לקנייה דרך האינטרנט יש יתרונות רבים - המחירים לרוב זולים יותר, המבחר גדול ובקליק אחד ניתן לבחון מגוון רחב של מוצרים ודגמים בכל רחבי העולם, להשוות מחירים, לקרוא חוות דעת של קונים ולקבל את המוצר הביתה, בלי לזוז מהכיסא.
מאידך, ברכישה מקוונת (בין אם בישראל ובין אם בחו"ל) עולות בעיות לא מועטות. למשל ,לא ניתן לראות את המוצר עצמו ולדעת שהתמונה אכן משקפת אותו ושהוא אכן תואם למה שרצינו; אין לנו אינטרקציה ישירה עם המוכר ואין לנו דרך לוודא שאכן מדובר באדם מהימן שישלח לנו את המוצר לאחר שיקבל את התשלום; זמן המשלוח ארוך יחסית ובמקרה של סכסוך או בעיה, הליך משפטי יהיה יקר משמעותית מעלות המוצר.
כיצד החוק מגן על מי שרוכש באופן מקוון?
על פניו, רכישה דרך האינטרנט מוגדרת בישראל בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א -1981 כ'עסקת מכר מרחוק' שמשמעותה -"התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה".
עם זאת, חשוב לדעת, כי חוק הגנת הצרכן חל רק בישראל ובכל הנוגע לרכישות מחו"ל, הדבר אינו פשוט כלל ועיקר.
למי אפשר לפנות במקרה שהמוצר לא הגיע, הגיע פגום או שאינו תואם למה שהוצג באתר?
עוד לפני ששוקלים ערכאות משפטיות, כדאי לזכור שבסופו של דבר, לאתרי הקניות ולמוכרים יש אינטרס מובהק להשביע את רצונם של הקונים ולקבל חוות דעת חיובית. הרי חוות דעת חיובית על מוכרים תשפיע ברוב המקרים על יתר הרכישות מאותו אתר, ולכן הם יטו לאמץ מנגנונים שיטילו על המוכר אחריות על המוצר מרגע ההזמנה ועד לקבלתו על ידי הלקוח, לרבות אחריות על המשלוח.
אתרים רציניים שכאלו בדרך כלל יקיימו מנגנונים יעילים לפתרון בעיות כאלו ואחרות, כפי שיורחב בהמשך.
רכשתי והתחרטתי - האם ניתן לבטל את העסקה?
על פי החוק, הקונה מוצר באינטרנט בישראל רשאי לבטל את העסקה ללא נימוק וללא קשר לפגם או לטיב המוצר, עד 14 יום מקבלת המוצר, או מקבלת טופס הגילוי המפורט לפי המאוחר מבין השניים.
טופס הגילוי הינו טופס בו חייב המוכר לפרט בפניו פרטים מלאים אודותיו ואודות המוצר הנרכש. למשל – שם מלא של המוכר, מספר הזהות (או ח.פ.), כתובת העוסק, פרטי המוצר ותכונותיו העיקריות, המחיר, תנאי התשלום, תנאי התשלום, וכן מועד ודרך האספקה.
על מנת לבטל את העסקה, יש להודיע למוכר בכתב על הביטול (ומומלץ מאוד לתעד את הפניה ולשמור אצלכם עותק ממנה). המוכר הוא זה שאחראי לאסוף את המוצר מהמקום שבו נמסר, או מבית הלקוח במידה שמדובר במוצר תקול או פגום.
במקרה של ביטול, האם אוכל לקבל את הכסף בחזרה?
אם הקונה בקש לבטל את העסקה בהתאם לכללים שבחוק, על המוכר להשיב לו את כספו באותה דרך שבה שילם (כרטיס אשראי, צ'ק, העברה, מזומן) והוא אינו רשאי לתת לו זיכוי במקום כסף.
במידה שסיבת הביטול הינה פגם או תקלה במוצר, על המוכר להשיב לקונה את מלוא הסכום ששולם. במקרה שאין סיבה ספציפית לביטול, המוכר רשאי לנכות מסכום ההחזר 5% מערך הקניה, או 100 ₪, לפי הנמוך מבין השניים.
עם זאת ישנן עסקאות שגם באינטרנט אינן ניתנות לביטול. למשל - רכישות של מוצרים בעלי משך חיי מדף קצרים (כגון תרופות, מזון ופרחים), מוצרי מידע שניתן לשכפל או להעתיק (כגון תוכנות מחשב), וכן מוצרים לפי הזמנה שיוצרו במיוחד עבור הלקוח. פתיחת האריזה, או חיבור של המוצר לחשמל, אינם מהווים מגבלה לביטול העסקה ולהחזרת המוצר (למעט במוצרים שניתנים להעתקה).
רוב האתרים מסירים מעצמם את האחריות במקרה של סכסוך, ומשאירים את הנושא לטיפול ישיר של הרוכש אל מול הקונה (והדבר נקבע בתנאי השימוש אותם אישרתם ואשר מחיייבים אתכם). מסיבה זו, ברוב המקרים לא ניתן להגיש תביעה נגד האתר, אלא רק נגד המוכר
מה קורה אם הפניה למוכר לא עזרה?
כדי להשקיט את דאגותיהם המוצדקות של הרוכשים, מקיימים רוב אתרי הקניות הגדולים מנגנונים שונים שבאמצעותם ניתן לקבל מידע טרום הקניה (למשל דירוג שביעות רצון מהמוכר) ולאחריה (פרטים מלאים של המוכר דרכם ניתן ליצור עימו קשר). מנגנונים אלו מפורטים בתנאי השימוש של האתר, והם נחשבים כחוזה מחייב בפסקי הדין אשר דנים בהם, בארץ ובחו"ל. כאמור, ברוב המקרים, פנייה למוכר תפתור את הבעיה והוא יעדיף להשיב לכם את כספכם, או לשלוח מוצר חדש, מאשר לקבל חוות דעת שלילית.
כאשר הפניה לא עלתה יפה, ברוב האתרים הגדולים, כגון ebay ודומיו, יש מנגנון ייעודי לטיפול בסכסוכים בין רוכשים למוכרים, שבו מתבצעת מעין בוררות פנימית על ידי האתר, שמפעיל לחצים כבדים על המוכר לרצות את הקונה. אינטרס האתר הוא שהרוכש יהיה מרוצה ויחזור לבצע את הקניות באותו אתר, כך שמנסיון הח"מ, על מוכרים מופעלים לחצים לא מועטים לרצות את הקונים המתלוננים.
רוב האתרים מסירים מעצמם את האחריות במקרה של סכסוך, ומשאירים את הנושא לטיפול ישיר של הרוכש אל מול הקונה (והדבר נקבע בתנאי השימוש אותם אישרתם ואשר מחיייבים אתכם). מסיבה זו, ברוב המקרים לא ניתן להגיש תביעה נגד האתר, אלא רק נגד המוכר. גם אם הצלחתם לפנות כנגד האתר, הרי תהיו כפופים לתנאי השימוש באתר, דבר שהופך את העסק למורכב ויקר מאוד, וברוב המקרים לא משתלם.
תביעה בחו"ל, כנגד המוכר או האתר, אינה יעילה ברוב הסכסוכים הנפוצים בתחום, וגם תביעה בארץ כנגד מוכר או אתר זר עלולה להתברר כלא כלכלית במרבית המקרים.
אם החלטתי לתבוע את המוכר - היכן יתרחש המשפט?
אם המוכר ישראלי, ניתן להגיש את התביעה בארץ בבית המשפט שמצוי במחוז המשפטי שבו מתגורר הרוכש, או במחוז שבו היה צריך להימסר המוצר.
כדי לעודד צרכנים לעמוד על זכויותיהם ולדרוש את כספם בחזרה, קבע החוק פיצוי סטטוטורי של עד 10,000 ₪ לכל עסקה, בלי קשר לסכום העסקה. כלומר, התביעה שתוגש תכלול את הנזק שנגרם מאי האספקה או הפגם בתוספת פיצוי שיקבע לפי שיקול דעתו של בית המשפט הרלוונטי.
אם המוכר אינו ישראלי, מיקום הגשת התביעה והמשפט משתנים מאתר לאתר ומעניין לעניין. האתרים קובעים מדיניות ספציפית ומכתיבים מחוזות ומדינות שיפוט לפי שיקול דעתם. פרטים אלו מפורטים בתנאי השימוש וחשוב שתכירו אותם. כך למשל מדיניות ebay היא לחייב לפתוח את בירור הסכסוך באמצעות מנגנון הבוררות הפנימי, ורק אם הוא נכשל, ניתן להגיש תביעה. הסמכות המקומית - בארה"ב. אתר Alibaba קבע, כי הסמכות המקומית כנגדו תהיה בהונג קונג וכך הלאה.
על מנת להגיש תביעה בישראל, יש להוכיח שהמוכר כיוון במפורש לרוכשים וללקוחות מישראל, שהפורום הוא פורום נאות ושאין סיבה המונעת בירור ההליך בישראל. תביעה מסוג זה היא תביעה מורכבת ויקרה מאוד, ולכן אינה רלוונטית לרוב הסכסוכים בגין רכישה מקוונת.
* הכותב, יורם ליכטנשטיין, הוא עו"ד, המתמחה בדיני קניין רוחני ודיני אינטרנט.
** השתתפה בהכנת הכתבה - יערית טרבלסי, כתבת זאפ משפטי
