עבור אנשים רבים, עצם המחשבה על כניסה לבנק יכולה לעורר לעיתים זיעה קרה. התורים, הפקידים והטלפונים הבלתי פוסקים, אין סוף המסמכים, כל אלה גורמים לתחושת בלבול, שרק מתגברת נוכח האותיות הקטנות שעליהן נדרש לחתום כל לקוח.
אם בעבר הבנקים לא יצאו מגדרם כדי להנגיש מידע פיננסי ושירותי ללקוחות, הרי שבשנים האחרונות דברים השתנו: על רקע הוראות חדשות של בנק ישראל, ופסיקות שונות של בתי המשפט, נדרשים כעת הבנקים להיות יותר הוגנים ויותר שקופים מבעבר.
משמעות הדברים הלכה למעשה היא שכעת הבנקאים נדרשים, למשל, להסביר ללקוחות מה ההבדלים בין סוגים שונים של סיכוני אשראי או פעילות בניירות ערך שונים, הגבלות על הצעות למתן אשראי ללקוחות ומשמעות הפקדת פקדון לטווח ארוך. להמחשה, פקדון ארוך טווח אצל לקוחות מבוגרים דורש מערך שיקולים שונה מפקדון דומה אצל בן 13 אשר מפקיד את כספי בר המצווה שקיבל.. כך מוצגת ללקוחות תמונה שקופה יותר, המאפשרת להם לא רק לקבל שירות בנקאי זול או יעיל יותר אלא גם לקבל החלטות בצורה מושכלת ובמידת הצורך גם לעבור מבנק לבנק ביתר קלות.
האיסור על בנקים להטעות לקוחות הוא ברור ומעוגן בחוק, אולם יש מקרים בהם אין התייחסות ספציפית של החוק, והחידוש הוא כי גם במקרים אלה על הבנקאי לפעול בשקיפות מול הלקוח.
כעת הבנקאים נדרשים, למשל, להסביר ללקוחות מה ההבדלים בין סוגים שונים של סיכוני אשראי או פעילות בניירות ערך שונים, הגבלות על הצעות למתן אשראי ללקוחות ומשמעות הפקדת פקדון לטווח ארוך
רוצים לסגור חשבון? לבנק אסור 'למרוח' אתכם
שינוי הגישה של בנק ישראל כלפי הבנקים בא לידי ביטוי בשורה של הוראות שהוטלו על הבנקים בשנים האחרונות. אלה כוללות למשל הוראות המקלות על לקוחות להשוות בין עלויות הבנקים השונים (עמלות, ריביות וכו'), והוראות המקלות על מעבר בין בנקים.
כך מחויב הבנק, למשל, לאפשר ללקוח לבחון את העברת הפעילות שלו מהחשבון אצלו, ולאפשר לו לקבל את כל המידע על כך, בין אם באמצעות אתר האינטרנט, בדואר, במייל או בשיחה טלפונית, על מנת לאפשר לו לקבל החלטה מושכלת על העברת החשבון לסניף בבנק אחר.
במקביל קיימת הוראה של בנק ישראל, האוסרת על הבנקים "למרוח" את תקופת הליך העברת החשבון וסגירתו. במסגרת הוראה זו נדרש הבנק לעמוד בלוחות זמנים ברורים מתי עליו לסיים את סגירת החשבון (חמישה ימים מהמועד שבו הלקוח השלים את כל מחויבויותיו כלפי הבנק).
הוראות בנק ישראל מחייבות את הבנקים לפעול בשקיפות מול לקוחות בעניין עמלות, חלופות אשראי ומבצעים שקיימים בבנק
חייבים ליידע לקוחות על חלופות האשראי הקיימות
הצורך של הבנקים לנהוג בשקיפות בא לידי ביטוי במספר הוראות של בנק ישראל. כך למשל, מחויבים הבנקים להעביר לכל לקוח מדי שנה תעודת זהות בנקאית.
מהי תעודת זהות זאת? מדובר במסמך המרכז את כל השירותים שמקבל הלקוח מהבנק, ואת כל העמלות הנגבות ממנו. מטרת המסמך היא לאפשר ללקוח להבין ביתר קלות ובבהירות מהם תנאיו הפיננסיים בבנק על מנת לאפשר לו, בין היתר, לנהל מו"מ להוזלת העמלות או לעבור בנק.
הוראות בנק ישראל מחייבות את הבנקים לפעול בשקיפות מול לקוחות בעניין עמלות, חלופות אשראי ומבצעים שקיימים בבנק. אם לקוח המעוניין ליטול הלוואה שייך לסקטור שזכאי להטבות מסוימות (גמלאים, חיילים, סטודנטים וכו'), על הבנק לשקף זאת ללקוח.
רק לאחרונה קנס בנק ישראל את אחת מחברות האשראי בקרוב ל-700 אלף שקל, לאחר שדרבנה לקוחות ליטול אשראי כמעין תרופת פלא שתשים קץ לצרותיהם הכלכליות
ההוגנות מגבילה גם סגירה סיטונאית של סניפים
חובתם של בנקים לנהוג בהוגנות כלפי לקוחות מחייבת אותם במספר מישורים.
בנוסף, הוראה אחרת המעוגנת בחוק הבנקאות (שירות ללקוח) אוסרת על בנקים להתנות שירותים זה בזה. כך לדוגמה, החוק אוסר על הבנק להתנות מתן סיוע ללקוח עסקי שזקוק לאשראי בנטילת שירות אחר.
מחובת ההוגנות נגזרת הוראה נוספת של בנקים, המחייבת אותם - טרם מתן הצעה יזומה ללקוחות ליטול אשראי - לבצע בדיקה מקדימה כי אותם לקוחות אכן כעלי יכולת החזר, היינו ביכולתם להחזיר את אותו אשראי.
יצוין, כי רק לאחרונה קנס בנק ישראל את אחת מחברות האשראי בקרוב ל-700 אלף שקל, לאחר שדרבנה לקוחות ליטול אשראי כמעין תרופת פלא שתשים קץ לצרותיהם הכלכליות.
ההוגנות שבה נדרשים הבנקים לנקוט כלפי לקוחות באה לידי ביטוי גם בהגברת הנגישות, הפיזית והדיגיטלית, של לקוחות לסניפים.
מצד אחד, הגביל בנק ישראל את יכולת הבנקים לסגור סניפים, כדי להקל על אוכלוסיות שזקוקות לתקשר עם הבנק בעזרת פקיד, במיוחד אוכלוסיית הקשישים שאינם בעלי אוריינות טכנולוגית גבוהה.
מצד שני, הוראה אחרת של בנק ישראל מורה לבנקים לשפר את הנגישות המקוונת של לקוחות לבנקים, כדי לאפשר קבלת שירותים רבים ככל שניתן, ללא הצורך להגיע לסניף באופן פיזי.
הבנק מחויב לפעול באופן הגון יותר, ופחות דורסני מבעבר, כנגד לקוחות חדלי פירעון
חייבים חדלי פירעון? הבנק חייב ללכת לקראתכם
סט אחר של הוראות מגביר את ההוגנות מול לקוחות חלשים במיוחד. מדובר בהוראה של בנק ישראל שעניינה גביית חובות מלקוחות שבמסגרתה מחויבים הבנקים לפעול "להגברת ההוגנות והשקיפות בגביית חובות ממשקי בית ועסקים קטנים", היינו הבנק מחויב לפעול באופן הגון יותר, ופחות דורסני מבעבר, כנגד לקוחות חדלי פירעון.
ההוראה הנוגעת לגביית חובות, נובעת בין היתר מתיקון לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), תשמ"א-1981 ומבקשת לשנות מן המצב ששרר בעבר, במסגרתו הבנקים מיהרו לנקוט הליכים נגד חייבים. כעת נדרש הבנק ליידע את לקוחות אלה בכוונתו זו, טרם נקיטת צעד כלשהו ולאפשר ללקוח לתקן את מחדליו ובכך למנוע פתיחת תיק הוצאה לפועל ובתוך כך הגדלת החוב.
הוראה זו עולה בקנה אחד עם מגמה רחבה יותר בחקיקה המשקפת חמלה כלפי חייבים ושאיפה לשקמם ולשלבם במרקם החיים הכלכליים. ההסדר תואם את חוק חדלות פירעון החדש, ומעניק משקל לצורך לשקם את החייב מבחינה כלכלית ולאפשר לו לחזור להיות אזרח יצרני.
חובת הבנק לנהוג בהוגנות עולה גם מן הפסיקה, שמגדירה את הבנק כמעין "סוכנות חברתית" ומכירה בו כגוף מעין ציבורי, בעל חובות מוגברות כלפי הציבור. הבנקים אף הוגדרו כנותני שירות חיוני לציבור, ולפיכך נושאים באחרות רבה יותר.
בנוסף, הבנק מחויב לפעול ללא משוא פנים ולא ניגוד עניינים, ולתת את השירות הטוב ללקוח, השירות שהוא צריך.
אם לא התקבל ממנהל הסניף מענה מתאים שהניח את דעתכם, תוכלו לפנות ללשכת פניות הציבור של הבנק, וככל שעדיין לא התקבל מענה מספק ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל
לפנות תחילה למנהל הסניף, לשקול פנייה לעורך דין
פרקטית, אם אתם חוששים שהבנק הפר את חובת ההוגנות שלו כלפיכם או פעל בחוסר שקיפות, ניתן לפנות תחילה למנהל הסניף, כדי להציג את הבעיה בה נתקלתם.
אם לא נתקבל מענה מתאים שהניח את דעתכם, תוכלו לפנות ללשכת פניות הציבור של הבנק, וככל שעדיין לא התקבל מענה מספק ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל. השירות נגיש לכלל הלקוחות ומאפשר לשטוח טענות כלפי הבנק ומחלקת הפיקוח על הבנקים בוחנת את התלונה, וככל שעולה הצורך פונה בנק ישראל לבנק לבירור התלונה. הבנקים מייחסים לפניה זו של בנק ישראל חשיבות רבה ובדרך כלל מתקבל מענה ענייני ומפורט.
בנק ישראל בכוחו להורות לבנק לפעול לתיקון המצב, והבנק יכול לפעול כפי שהוא רואה לנכון, ובכלל זה לפצות את הלקוח.
לצד זאת, במקרים מסוימים - בעיקר כאלה הדורשים טיפול מהיר - כדאי לשקול פנייה לבנק באמצעות עורך דין. יש לבחון כל מקרה לגופו ולעיתים לאחר פגישת ייעוץ עולה כי ישנם מקרים בהם כדי לקבל את התוצאה הטובה ביותר, יש עדיפות כי הלקוח יפנה לבנק באופן עצמאי, ולא באמצעות עורך דין.
הצעה פרקטית נוספת ללקוחות היא לנהוג כלפי הבנק בשקיפות. ככל שניתן לשקף לבנקאי את מצב הדברים ולא להפתיע אותו כדי לשמר יחסים ארוכי טווח.
לסיכום, בשנים האחרונות נדרשים הבנקים לעמוד בחובות הגינות ושקיפות מוגברות כלפי לקוחות, הנובעות בין היתר מההכרה בהם כגופים מעין ציבוריים. רוחות של שינוי הנושבות מכיוון בנק ישראל מחייבות בנקים לפעול באופן שונה, מכפי שפעלו בעבר.
לצורך קבלת טיפול הולם, יש לבחון כל מקרה לגופו, ובמקרים מתאימים לשקול להיוועץ בעורך דין בעל ניסיון המיומן בטיפול בנושא, שיוכל לסייע לכם באופן מקצועי ויעיל.
* הכותב מתמחה בדיני בנקאות וחדלות פירעון, ועבד בעבר במערכת הבנקאית בתפקידים שונים. נמנה עם מאגר עורכי הדין החברתיים של עמותת "דף חדש ללא חובות".
