עלויות נלוות שמתווספות למחירי מוצרים הנרכשים אונליין אינן זרות לצרכן הישראלי. המוכרת בהן היא תוספת המחיר הנקראת "דמי משלוח", אותה נוהגים לגבות מסעדות, רשתות ובתי עסק רבים המאפשרים מכירה אונליין. תמורת תוספת תשלום זו, מספק בית העסק את המוצרים שנרכשו עד לבית הלקוח או לנקודת מסירה על פי בחירתו.
גם רשת סופר-פארם מאפשרת ללקוחותיה רכישה אונליין של מגוון מוצרי הרשת. את המוצרים שנרכשו יכול הלקוח לקבל בצורת משלוח (בתשלום נוסף בסך 29.90 שקל או בחינם ברכישה מעל 249 שקל או על ידי איסוף עצמי מאחד מ-260 סניפי הרשת. ההיגיון הבריא אמנם אומר כי על איסוף עצמי מהסניף לא ייגבה תשלום נוסף, אך באופן מפתיע וללא כל אזכור מראש, גילה השנה צרכן של הרשת, שבחר לקנות אונליין באתר הרשת, שעל אף שהוא זה שמגיע לאסוף את המוצרים בעצמו, מתווספת למחיר הקנייה תוספת תשלום בסך עשרה שקלים בגין האיסוף העצמי מהסניף.
הלקוח, נטען בתביעה, מגלה על קיומם של דמי איסוף עצמי רק במעמד התשלום בקופה, וזאת בניגוד להוראות הדין והממונה על הגנת הצרכן, המורים על הצגת המחיר הכולל, לרבות דמי המשלוח/ האיסוף, בהבלטה
תוספת מלאכותית למחיר בניגוד לתקנות הגנת הצרכן
בבקשה לאישור תביעה ייצוגית נגד הרשת, שהוגשה על ידי עוה"ד אסף כהן ומאיה ליה כהן, נטען כי הרשת מבחינה בין שני סוגי מוצרים: מוצרים הניתנים לאיסוף עצמי "אקספרס" בתוך שלוש שעות ממועד הרכישה ומסופקים ללא תוספת תשלום, לעומת מוצרים המיועדים לאיסוף עצמי ביום העסקים הבא, עבורם גובה הרשת עשרה שקלים נוספים.
בתביעה נטען כי אין כל הבדל בין איסוף עצמי "אקספרס" החינמי לאיסוף עצמי "ליום העסקים הבא" הכרוך בתשלום, הן מבחינת עלויות הכנת החבילה והן מבחינת לוחות הזמנים בהם ההזמנה מוכנה לאיסוף, וברוב המקרים יהיו שני סוגי ההזמנה מוכנים תוך מספר שעות מרגע הזמנתם. לפיכך נטען, בין היתר, כי העלות המושתת על הצרכן בגין האיסוף העצמי "ביום העסקים הבא" היא תוספת מלאכותית למחיר המוצר במסווה של שירות.
בנוסף טוענת התביעה כי הלקוח מגלה על קיומם של דמי איסוף עצמי רק במעמד התשלום בקופה, וזאת בניגוד להוראות הדין והממונה על הגנת הצרכן, המורים על הצגת המחיר הכולל, לרבות דמי המשלוח / האיסוף, בהבלטה.
לטענת המבקש ולמיטב ידיעתו, סופר-פארם היא הרשת הגדולה היחידה שגובה תשלום עבור איסוף עצמי מהסניף, וניתן היה לצפות כי דווקא בתקופת הקורונה, שבמהלכה היקף הקניות ברשת זינק במאות אחוזים, תנהג סופר-פארם בהגינות עם קהל לקוחותיה ולא תגבה תשלום נוסף על איסוף עצמי של מוצרים, בדומה לנעשה ברשתות אחרות.
הלקוח הרי מגיע ממילא לסניף כדי לאסוף את המוצרים, ובסופו של דבר משלם מחיר גבוה יותר ממחיר הקנייה הרגיל. האבסורד הולך ומתעצם מול השרירותיות בה, לטענת התביעה, נקבעת תוספת התשלום
עיוות צרכני אבסורדי אותו יש לתקן
נושא התשלום מגיע, על פי הנטען בבקשה, לכדי מצב אבסורדי – הלקוח הרי מגיע ממילא לסניף כדי לאסוף את המוצרים, ובסופו של דבר משלם מחיר גבוה יותר ממחיר הקנייה הרגיל. האבסורד הולך ומתעצם מול השרירותיות בה, לטענת התביעה, נקבעת תוספת התשלום.
לשם הדוגמה, לקוח המבקש לרכוש בקבוק לתינוקות NUK "דיסני", שמחירו באתר הוא 31.40 שקל, יגלה כי אם יבחר בבקבוק NUK בצבע אפור יוכל ליהנות מאיסוף אקספרס בחינם, ואילו אם יבחר להזמין את אותו בקבוק NUK בצבע אדום, יידרש לשלם עליו את דמי האיסוף העצמי.
בדגם אחר של בקבוק לתינוקות "מאמ", שמחירו בסניפי הרשת הוא 39.90 שקל ומחירו באתר הוא 31.90 שקל, יקבל הלקוח את הרושם שהוא זוכה לחיסכון של שמונה שקלים ברכישה אונליין. אך האופציה החינמית של משלוח אקספרס אינה זמינה עבור מוצר זה, כך שכל שנותר לצרכן הוא לבחור באיסוף עצמי ביום העסקים הבא, בעלות של עשרה שקלים. כך יוצא, למעשה, שהמחיר הסופי של הבקבוק לאחר תוספת האיסוף הינו 41.90 שקל - שני שקלים יותר ממחירו בסניף. לא ברור מהם הקריטריונים על פיהם מסווגת הרשת את תוספת התשלום על מוצריה, אך התביעה רואה בהתנהלותה עיוות צרכני אותו הם מבקשים מבית המשפט לתקן.
בסופר-פארם דחו את הטענות: "עלויות המשלוח והאיסוף מצוינות במפורש באתר האינטרנט עוד טרם מעמד התשלום"
לקוחות הרשת וכלל הצרכנים – חשוב לדעת
ההמלצה הגורפת של עוה"ד כהן לקהל הצרכנים בכל רכישה אונליין היא להיות ערניים ולוודא את מחיר המוצר אחרי שהתווסף לקופה ושוב במעמד התשלום. אם מתווספת לפתע לסכום הרכישה תוספת תשלום שלא צוינה מראש – מומלץ לצאת מהעמוד ולא להמשיך בתהליך הרכישה. ניתן גם לבטל הזמנה לאחר שבוצעה אם אתם מבחינים בתוספת תשלום לא ברורה לאחר שהשלמתם את הרכישה, ובכל מקרה מומלץ להתייעץ עם עורך דין על מנת לבחון את חוק הגנת הצרכן ואת התקנות וההוראות של הרשות להגנת הצרכן, המתעדכנות מעת לעת.
ברוב המקרים בהם מתקבלת בקשה לאישור תביעה ייצוגית, מגיעים הצדדים להסדר או להסכם פשרה הכולל פיצוי מסוים לכל מי שנמצא בקבוצת הנפגעים, ובמקרה זה – כל הרוכשים שחויבו בתשלום עבור האיסוף העצמי. בקשה זו התייחסה גם לפיצוי בגין נזק לא ממוני, הכולל את עוגמת הנפש של אותם לקוחות אשר ביקשו לרכוש מוצרים דרך האתר וביטלו את הרכישה כשהבינו שעליהם להוסיף תשלום נוסף עבור האיסוף העצמי.
אמנם קשה יותר להעריך ולכמת את רכיב הפיצוי בגין נזק לא ממוני, אך ישנם לא מעט פסקי דין בהם גם רכיב זה נכלל בחישוב הפיצוי. הבקשה לאישור תביעה ייצוגית במקרה זה הוגשה ב-31.1.21, וממתינה כעת לתגובת רשת סופר-פארם לטענות המופיעות בה.
תגובת רשת סופר-פארם לכתבה: "החברה מציעה לכלל לקוחותיה, הרוכשים מוצרים באמצעות אתר האינטרנט של החברה, מגוון אפשרויות משלוח של המוצרים לרבות איסוף עצמי מסניפי הרשת, כאשר עלויות המשלוח והאיסוף מצוינות במפורש באתר האינטרנט עוד טרם מעמד התשלום. משכך סופר-פארם דוחה את הטענות. החברה שמה נר לרגליה את טובת הצרכן ושביעות רצון לקוחותיה ופועלת בהתאם להוראות הדין".
עו"ד אסף כהן (בצילום משמאל) מתמחה במשפט אזרחי, משפט מסחרי ונדל"ן. בצילום למעלה: סניף רשת סופר-פארם/ צילום: יח"צ
