עיקרי הכתבה:
- החוק והתקנות להגנת הצרכן מפרטים את טווח הימים שבהם ניתן לפנות לבית עסק עבור כל קבוצת מוצרים או שירותים, אופן החזרת התמורה, דמי הביטול ואף מוצרים שעליהם לא חלה זכות ביטול.
- באופן כללי, צרכן רשאי לבטל עסקה באשראי כל עוד ערך המוצר עולה על 50 שקל, המוצר הוחזר לעסק, לא נעשה בו שימוש והוא לא נפגם. התקנות משתנות בהתאם לסוג העסקה: פרונטלית או מכר מרחוק, וסוג המוצר או השירות שנקנה במסגרתה.
- במרבית העסקאות מתאפשר ביטול בתוך 14 ימים מרגע ביצוע ו/או קבלת המוצר.
_______________________________________
חוק הגנת הצרכן - ביטול עסקה
חוק הגנת הצרכן תשמ"א-1981 ותקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א-2010, נועד להגן על ציבור הצרכנים מפני הטעיה או ניצול מצד נותני שירות, מוכרים ויצרנים. החוק והתקנות מבהירים כי במקרה שבו לקוח רוצה לבטל עסקה או להחזיר מוצר בעסקאות של מוצרים ושירותים מסוימים, וכן בעסקה ברוכלות, עסקת מכר מרחוק, כמו גם בטיעון להטעיה או השפעה בלתי הוגנת, ביכולתו לעשות זאת ולקבל את מלוא הסכום ששילם עבור העסקה.
קיימות שבע קבוצות שונות של עסקאות שנקבע להן פרק זמן שונה לביטול העסקה, בהתאם למוצר שנרכש, ביניהן ריהוט, מכשירים חשמליים ואלקטרוניים, ביגוד והנעלה, חוגים וקורסים, שירותי הארחה, שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה, חברות או מנוי במועדון
ביטול עסקה פרונטלית
התקנות קובעות רשימה סגורה של עסקאות פרונטליות אשר לגביהן תחול זכות הביטול, לרבות פרק הזמן העומד לצרכן למימוש הזכות והתנאים הבסיסיים לכולם שהם :
1 .ערך הטובין עולה על 50 שקל.
2 .הטובין לא נפגמו והרוכש לא עשה בהם כל שימוש. ברוב המקרים החזרת הטובין באריזתם המקורית, גם אם נפתחה, היא ראיה מספקת לכך שלא נעשה בהם שימוש.
3. הטובין אכן הושבו לעסק.
קיימות שבע קבוצות שונות של עסקאות שנקבע להן פרק זמן שונה לביטול העסקה, בהתאם למוצר שנרכש, ביניהן ריהוט, מכשירים חשמליים ואלקטרוניים, ביגוד והנעלה, חוגים וקורסים, שירותי הארחה, שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה, חברות או מנוי במועדון וכו׳.
כיצד ניתן לבטל עסקה פרונטלית?
צרכן שמבקש לבטל עסקה יהיה חייב להציג לעסק אחד משלושת אלה: חשבונית, קבלה, פתק החלפה או כל הוכחה אחרת המעידה שהעסקה בוצעה עם העסק ועל מועד ביצועה. נוסף על כך, הצרכן יהיה חייב להשיב את הטובין אצל העסק, או באחד מהסניפים או נקודות המכירה שלו.
כאשר אמצעי התשלום עבור העסקה היו תווי קנייה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען (להבדיל מתשלום במזומן, באשראי או בהמחאה), לא תחול זכות הביטול
מתי לא חלה זכות ביטול עסקה?
זכות הביטול לא תחול במקרים הבאים:
- ריהוט שהורכב בבית הצרכן.
- טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן לפי מידות או דרישות מיוחדות.
- טובין שעל פי דין אין להחזירם.
- מידע כאמור בחוק המחשבים (לדוגמה: תוכנות).
- מוצרי מזון.
- תרופות ותוספי תזונה.
- טובין פסידים - מוצרים שעם הגעתם אל הלקוח, ומרגע שסופקו, לא ניתן להשתמש בהם פעם נוספת או לספקן לצרכן אחר, או מוצרים שערכם יאבד בפרק הזמן עד החזרת המוצר לעוסק, או מוצרים שיכולים להתקלקל עד החזרתם.
- גז (בלון או צובר).
- תכשיטים שמחירם עולה על 3,000 שקל, למעט שעונים.
- הלבשה תחתונה, כולל בגדי ים.
- כאשר אמצעי התשלום עבור העסקה היו תווי קנייה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען (להבדיל מתשלום במזומן, באשראי או בהמחאה), לא תחול זכות הביטול.
- צרכן שהזמין טובין וביקש שיסופקו לו במועד מאוחר משישה חודשים מיום ביטול העסקה, לא תחול זכות הביטול אם הצרכן ביקש לבטל את העסקה אחרי מועד האספקה.
החזרת תמורה בביטול עסקה
החזרת התמורה תתבצע במעמד ביטול העסקה ככל הניתן או במועד קרוב לכך, ולא יאוחר משבעה ימי עסקים. לא ניתן יהיה לקבל את התמורה עבור העסקה אצל זכיין של העסק, בתנאי שהזכיין הציג הודעה על כך שהסניף שייך לזכיין ולא לעסק עצמו. התמורה תוחזר באותו אופן שבו נעשה התשלום.
ביטול עסקה - מתנות
כדי לממש את זכות הביטול על טובין ושירותים שניתנו לצרכן במתנה ממי שאינו העוסק, כולל שוברי מתנה (למעט תווי קנייה), יש להציג פתק החלפה המעיד על עצם ביצוע העסקה עם העוסק או הוכחה אחרת שתעיד על העסקה, מועדה, הסכום ששולם בעבורה ואמצעי התשלום.
צרכן שביצע עסקה באשראי ולא קיבל את השירות או המוצר שעליהם שילם, יכול לפנות לחברת כרטיסי האשראי או אפליקציית שירותי התשלום על מנת לעצור את יתרת התשלומים שעוד לא שילם
ביטול עסקה בתשלומים
במקרה של מוצר או שירות שלא סופקו, סעיף 10 לחוק כרטיסי חיוב קובע כי צרכן שביצע עסקה באשראי ולא קיבל את השירות או המוצר שעליהם שילם, יכול לפנות לחברת כרטיסי האשראי או אפליקציית שירותי התשלום על מנת לעצור את יתרת התשלומים שעוד לא שילם.
שירות תשלום יעצור את התשלומים הבאים אך לא יחזיר לצרכן את הסכומים שכבר שילם במסגרת העסקה. על מנת להשיב את הסכומים שכבר שולמו, על הצרכן לפנות לבית העסק ולדרוש אותם ממנו במסגרת ביטול העסקה. סדר הפעולות:
- פנייה לבית העסק על מנת להודיע על ביטול עסקה.
- שליחת הודעה לשירות התשלום על מנת להפסיק את התשלומים.
ביטול עסקת מכר מרחוק
במהלך רכישה של מוצר או שירות באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית, פרסום כלשהו, הצרכן לא יכול לראות או לבדוק את המוצר ומסתמך רק על המידע שפרסם העסק באתר או בקטלוג, כך שלעתים עשוי להיות פער בין תיאור המוצר ו/או השירות לבין מה שנרכש בפועל. סעיף 14 ה(ד) בחוק הגנת הצרכן קובע כי במקרה של ביטול עסקה במכר מרחוק בשל פגם, המוכר אינו רשאי לגבות דמי ביטול. כמו כן, דמי משלוח המוצר (או כל הוצאה אחרת) חלים על המוכר.
הצרכן רשאי לבטל עסקת מכר מרחוק:
- במוצר - בתוך 14 יום מקבלת המוצר.
- בשירות מתמשך - תוך 14 יום מעשיית העסקה או מיום קבלת החוזה/ טופס גילוי נאות לפי המאוחר, בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לא.
- בשירות חד פעמי - תוך 14 יום מעשיית העסקה או מיום קבלת החוזה/ טופס גילוי נאות לפי המאוחר, בתנאי שהביטול יעשה לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד מתן השירות.
במקרה שבו הצרכן מבקש לבטל את העסקה מפני שהמוצר פגום או מפני שהמוצר שסופק שונה מזה שהוזמן (אי התאמה), המוכר לא יכול לדרוש תשלום בגין ביטול העסקה, הובלה או החזרת המוצר. כל מה שעל הצרכן לעשות הוא לשלוח הודעת ביטול ולציין כי המוצר פגום או שונה מזה שהוזמן, לפי המקרה.
החוק מחייב את הצרכן לשלוח הודעת ביטול עסקה בכתב, בה יציין הצרכן את שמו ואת מספר הזהות שלו. ניתן לשלוח את הודעת הביטול בעל פה, בדואר רשום, בפקס או במייל, ומומלץ לשמור עותק של מכתב הביטול ואישור הדואר, הפקס או המייל. אם הודעת הביטול נמסרת בעל פה, יש למסור פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.
אם סיבת ביטול העסקה אינה פגם במוצר או אי התאמה במקרה של עסקת מכר מרחוק, ייתכנו גם דמי ביטול ואף דמי סליקה
ביטול עסקה באינטרנט
עסקים שמוכרים מוצר או שירות יכולים לאפשר ביטול עסקה באמצעות אתר האינטרנט שלהם. המידע לגבי ביטול העסקה ייכתב בדף הראשי ליד הקישור המאפשר לבטל את העסקה.
ביטול עסקה טלפונית
ניתן לבטל עסקה שבוצעה באתר אינטרנט או באמצעות שיחת טלפון על פי קטלוג באמצעות שיחת טלפון. מומלץ להקליט את השיחה של ביטול העסקה על מנת שההקלטה תהווה תיעוד של ביטול העסקה. אם הודעת הביטול נמסרת בעל פה, יש למסור פרט מזהה נוסף, אם הוסכם עליו עם הצרכן בעת ההתקשרות.
דמי ביטול עסקה
ביטול עסקה מאפשר לעסק לגבות מהצרכן דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר הטובין או השירות, או 100 שקל – לפי הנמוך מביניהם, כל עוד הביטול אינו נעשה על ידי הצרכן עקב עסקת מכר מרחוק שבה התגלה במוצר או בשירות פגם, או אי התאמה, או אי אספקה במועד או הפרה חוזית אחרת. במידה שהעסקה נעשתה בכרטיס אשראי, והעסק הוכיח לצרכן כי חברת כרטיסי האשראי גבתה ממנו תשלום בעד סליקת כרטיס האשראי על עסקה שבוטלה, אז העסק יהיה רשאי לחייב את הצרכן גם בתשלום על הסליקה.
ניתן להגיש תביעה נגד עסק עסק שממשיך לחייב את הצרכן מעבר לתקופה המותרת, לאחר הודעת הביטול של הצרכן
ביטול עסקה מתמשכת
עסקה מתמשכת היא עסקה לרכישת שירות או מוצר שאינו חד פעמי, שעליו הצרכן משלם למשך תקופה, כמו למשל שירותי טלפון, אינטרנט, כבלים, חדר כושר, מנוי לספא, טיפולי אסתטיקה, עסקת נופש ארוכת טווח העולה על שנה, חברות או מנוי במועדון. עסקה מתמשכת אינה כוללת עסקה לאספקת גז.
חיוב על עסקה מתמשכת נעשה בדרך כלל בהוראת קבע לחשבון הבנק או בהוראת קבע לחיוב כרטיס אשראי. החוק להגנת הצרכן מאפשר ללקוח לבטל עסקה מתמשכת וקובע כי במקרה שבו הצרכן מבקש לבטל עסקה מתמשכת, על העסקה להסתיים תוך שלושה ימי עסקים מיום שנמסרה הודעת הביטול. ניתן לבטל עסקה בעל פה – בטלפון או במקום עסק, בדוא״ל, בפקס אם יש לעסק פקס, באתר האינטרנט או בדואר רשום. אם נמסרה הודעת הביטול בדואר רשום, על העסקה להסתיים תוך שישה ימים מיום מסירתה למשלוח. עסק שממשיך לחייב את הצרכן מעבר לתקופה המותרת, לאחר הודעת הביטול של הצרכן, ניתן להגיש נגדו תביעה.
במרבית סוגי העסקאות, ניתן לבצע ביטול העסקה בתוך 14 ימים מרגע הרכישה ו/או קבלת המוצר, אך הדבר תלוי בסוג המוצר
ביטול עסקה - תיירות פנים
עבור שירותי הארחה, נסיעה, נופש ובילוי בתיירות פנים וחוץ – כלומר גם חבילות נופש ושירותי טיסה מחוץ לישראל, פרק הזמן לביטול הוא בתוך 14 ימים מיום העסקה, בלבד שהביטול ייעשה לפחות שבעה ימים, שאינם ימי מנוחה, לפני תחילת השירות. כלומר, לפני הטיסה, השהות במלון וכו׳.
ביטול עסקה - רהיטים
תקנות הגנת הצרכן קובעות כי פרק הזמן לביטול עסקה הוא תוך 14 ימים מהיום שבו קיבל הצרכן את המוצרים הבאים:
- ריהוט, ציוד לבית ולגן (למעט כלי אוכל לא ארוזים).
- מכשירים חשמליים ואלקטרוניים, כולל ציוד קצה (מודם, טלפון סלולארי, ממיר, צלחת לוויין), מוצרים באריזתם המקורית ובלבד שאריזתם לא נפתחה על ידי הצרכן .
- מוצרים שהוזמנו על ידי הצרכן וטרם סופקו לו, אפילו אם הסיבה לעיכוב היא שהמוצר אזל מהמלאי ויש לייצרו או להזמינו, אלא אם הייצור או ההזמנה נעשו על פי מידות מיוחדות.
- מטהר מים ומתקן למים מינרלים
- שעונים.
עבור ריהוט, ציוד בית וגן, מכשירים חשמליים, מוצרים ארוזים שלא נפתחו, מטהרי מים, מתקן למים מינרלים ושעונים, פתיחת האריזה המקורית לכשעצמה אינה נחשבת לשימוש או לפגימה בטובין, אלא אם כן יוכח אחרת. אולם, חיבור של המוצרים לחשמל, גז או מים ייחשב לשימוש בהם.
שאלות ותשובות
ביטול עסקה - תוך כמה זמן? במרבית סוגי העסקאות, ניתן לבצע ביטול העסקה בתוך 14 ימים מרגע הרכישה ו/או קבלת המוצר, אך הדבר תלוי בסוג המוצר.
ביטול עסקה באשראי - כמה זמן? במרבית סוגי העסקאות, ניתן לבצע ביטול העסקה בתוך 14 ימים מרגע הרכישה ו/או קבלת המוצר, אך הדבר תלוי בסוג המוצר.
איך עושים ביטול עסקה באשראי? אם הצרכן לא קיבל את המוצר או השירות, ועבר מועד האספקה או מתן השירות, הוא יכול לפנות לחברת האשראי באופן חד צדדי ולבקש עצירת תשלומים עתידיים. אם סיבת הביטול אינה פגם או אי התאמה במקרה של עסקת מכר מרחוק, ייתכנו גם דמי ביטול ואף דמי סליקה.
בתוך כמה זמן רואים ביטול עסקה באשראי? לרוב יהיה ניתן לראות ביטול עסקה לאחר שלושה ימי עסקים.
מה החוק לגבי ביטול עסקה? צרכן רשאי לבטל עסקה באשראי כל עוד ערך המוצר עולה על 50 שקל, המוצר הוחזר לעסק, לא נעשה בו שימוש והוא לא נפגם.
צילום: שאטרסטוק
