החובות של סוכנות הנסיעות כלפי הצרכן מתחילות באופן שיווק חבילת הטיול ומסירת המידע, ונמשכות עד לרגע בו שב המטייל לביתו.
הדין הכללי לרבות חוק הגנת הצרכן, חוק החוזים, פקודת הנזיקין, מטיל חובות כלליות על סוכנות הנסיעות. דיני התיירות לרבות חוק שירותי תיירות, תשל"ו-1976, ושלל התקנות והצווים המהווים את דיני התיירות, מטילים חובות מיוחדות בתחום התיירות והתובלה האווירית.
חובת הגילוי
תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), תשס"ג-2003 מחייבות סוכנויות נסיעות למסור טופס גילוי כתוב, ובו כל המידע הקבוע בתקנות.
תקנות הגילוי קובעות חובת גילוי, לרבות בקשר למידע שיפורט להלן, ועליכם כצרכנים לוודא כי קיבלתם והבנתם את כל הפרטים:
* פרטי החבילה - פרטי חברת הנסיעות, מקומות הלינה, מסלולי הטיול, אמצעי התחבורה, מספר הארוחות, תנאי ומועדי הביטול על-ידי הסוכנות.
* המחיר - העלות הכוללת, תנאי התשלום ושיעורי ריבית והצמדות, תשלומים נוספים במהלך הטיול, תנאי ביצוע החזר כספי, מועדים ותנאים לביטול החבילה ושיעור התשלום במקרה של ביטול כאמור.
* מידע כללי - אופן הבטחת כספי הלקוח, מידע לשם כניסה ויצאה ממדינות (אשרות כניסה), מידע על מדינות מסוכנות או דרישות לחיסונים, פרטי התקשרות עם נציגי הסוכנות, מידע להורי מטיילים צעירים וכן מידע על השירותים עליהם יכול הלקוח לוותר. בנוסף קיים סעיף "סל" החל על כל מידע שקרוב לוודאי שלוּ ידע אותו הלקוח, היה נמנע מרכישת חבילת התיור.
ביטול עסקה
יש להבדיל בין ביטול עסקה מסיבות של חוסר התאמה או פגם, לבין ביטול עסקה מסיבות התלויות בצרכן עצמו, וכן להבחין בין עסקה שהתבצעה בסוכנות הנסיעות לבין עסקה שהתבצעה בטלפון או באינטרנט. חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 מסדיר נושא זה.
מול סוכנות הנסיעות
סוכנות הנסיעות רשאית לקבוע תנאי ביטול ככל העולה על רוחה, ובלבד שתנאי הביטול נמסרו מפורשות לצרכן, ועוגנו בטופס הגילוי, והוא הסכים לבצע את ההזמנה.
עסקת מכר מרחוק
החוק מחיל חובות גילוי בכתב של מלוא פרטי העסקה, ומאפשר לבטל עסקה לרכישת שירותי נסיעה, הארחה, חופש ובילוי בתוך 14 יום, ובתנאי שהביטול נעשה תוך יותר מ- 7 ימי עסקים לפני מועד מתן השירות.
בביטול עסקה "ברגע האחרון", זכות הביטול היא כקבוע בטופס הגילוי. לרוב, ככל שהביטול סמוך למועד הטיול, סכום דמי הביטול יעלה, כך שביום הטיול או 24 שעות לפניו, לא יתאפשר החזר של סכום ההזמנה כלל.
דמי ביטול
לאחר שעסקים רבים הרשו לעצמם לגבות דמי ביטול בסכומים מופרזים, החוק הגביל, בביטול עסקה שלא מסיבות של חוסר התאמה או הפרה, גביית דמי ביטול, שלא יעלו על 5% מגובה העסקה או 100 ₪ לפי הנמוך.
ביטול העסקה יעשה בכתב, ויכול להישלח גם באמצעות פקס ותקשורת אלקטרונית.
אי התאמה
אי התאמה בין השירות שהתקבל לבין המידע שבטופס הגילוי או כל הפרה של החוזה בין נותן השירות לצרכן, מאפשרת לצרכן לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי מלא ללא כל דמי ביטול, ומהווה עוולה נזיקית המקימה עילת תביעה.
הגשת תביעה
הפרת חובת הגילוי יכולה לבסס עוולה של הפרת חובת חקוקה מכח פקודת הנזיקין, ובמידה שנגרם נזק וניתן לבסס קשר סיבתי בין ההפרה לנזק שנגרם, קמה עילה לפיצוי.
בנוסף, סעיף 31 לחוק הגנת הצרכן, קובע כי אי עמידה בחובות מהווה עוולה נזיקית. מעבר לעוולה הנזיקית, חוק שירותי תיירות קובע עיצומים כספיים ואף עבירות שעונשן מאסר.
תביעה בגין הנזקים שנגרמו עקב אי התאמה או הפרת חובות כלפיכם, ניתן להגיש לבית-המשפט לתביעות קטנות או לבית-משפט השלום. סכומי התביעה לרוב נמוכים, וכן נפסקים סכומים לא גבוהים עבור ההוצאות, שכן עקב ריבוי תביעות שהוגשו שנמצאו לא מוצדקות נדרש אפקט מצנן.
חובת הצרכן
חובת הצרכן לקרוא את טופס הגילוי, להעלות שאלות ולדעת למה לצפות. לא אחת, המטייל לא טורח לבדוק את הפרטים, ולהבין בדיוק את מהות העסקה, ולאחר מכן בא בטענות שונות ומשונות על המלון, המסלולים, הארוחות והתשלומים הנוספים. בנוסף, ישנם מטיילים שבמשך כל הטיול עסוקים בלמצוא את הפגמים, שיזכו אותם לפחות בהחזר חלקי של סכום הטיול, תופעה מתפשטת למרבה הצער, הגורמת נזק רב לכל המערכת, הורסת את הטיול, ומזיקה בעיקר לאלו שבאמת נפגעים מעסקה לא מוצלחת.
נקודת מבט של מדריכת טיולים
בתור מדריכת טיולים מאורגנים לחו"ל, הח"מ נתקלת לא אחת במטיילים, שבמהלך הטיול באים בטענות כלפי המדריך, בקשר לדברים שהיו מפורטים בטופס המידע. התנהלותם מול המדריך לא מסייעת להם ועלולה לפגוע בהנאה של חברי הקבוצה.
לפניכם כמה נקודות חשובות שיכולות להבטיח הנאה מהטיול:
* בטרם רכישת חבילת נופש, בדקו מי חברת הנסיעות העומדת מאחורי הטיול. קראו עליה, וחפשו המלצות.
* בררו פרטים על בתי המלון, רמתם ומיקומם, הכנסו לאתרי האינטרנט והתרשמו. בטיולים מאורגנים לעיתים נבחרים מלונות ברמה מסוימת במטרה להפחית את עלויות הטיול. דעו למה לצפות לפני ההגעה למלון.
* בדקו את מסלולי הטיול ומה הם כוללים בדיוק. לעיתים כשבדף המידע כתוב: "נראה את האתר", לא תמיד הכוונה כי המסלול כולל כניסה אליו.
* עברו על תנאי ביטול העסקה, וודאו כי הבנתם אותם, ובמידה שלא, שאלו את סוכנות הנסיעות. מומלץ לא להתקשר בעסקה עם תנאים דרקוניים שלא מאפשרים ביטולה בשום מקרה.
* דאגו לביטוח מתאים לנסיעה. אל תוותרו בשום אופן על ביטוח רפואי, ובנוסף, שיקלו לעשות ביטוח כבודה שיגן על חפציכם האישיים.
* דאגו לקבל את כל פרטי יצירת קשר עם סוכנות הנסיעות, חברת הנסיעות, המדריך, חברת הביטוח, בתי-המלון וכל גורם שיתכן שתצטרכו.
* עדכנו את המדריך לגבי כל בעיה רפואית ממנה אתם סובלים שיכולה להתעורר בטיול. חובה זו מתעוררת גם לאור חובת תום הלב, אשר תמנע ממטייל לטעון כנגד חברת הנסיעות, במידה שנגרם לו נזק עקב בעיה רפואית אותה לא גילה.
* תכנית הטיול נקבעת על-ידי חברת הטיולים ולמדריך אין אפשרות לשנות אותה או לסטות ממנה. חסכו מהמדריך טענות כלפי המסלול, המלון או הארוחות שכן אין לו שליטה על בחירתם.
* בכל מקרה, כאשר מתעוררת בעיה בשטח, התלהמות והרמת קול ודאי לא יקדמו את פתרונה. פנו למדריך או לנציג החברה או הסוכנות בצורה מסודרת ומאופקת, במטרה למצוא פתרון שלא יפגע בהנאה מהטיול.
*שמרו את כל המסמכים, את דף הגילוי, את טופס ההזמנה, וכל קבלה ואסמכתא להתנהלות מול סוכנות הנסיעות ולהוצאות הטיול.
ברוב המקרים מופקת הנאה רבה מטיולים מאורגנים, ונוצרים קשרים חברתיים שאף נשמרים בהמשך. לעיתים חוויה לא נעימה במהלך הטיול, הנגרמת מהיעדר התאמה או מחוסר ידע, יכולה לפגוע בהנאה. דיני התיירות, ענף משפט נפרד ורחב, מגנים עלינו כצרכנים. חשוב לדעת כיצד לפעול בכל מקרה, כדי להפיק את ההנאה המירבית מכל טיול וגם לקבל פיצוי ראוי במקרים בהם מופרות חובות כלפיכם.
*עו"ד ומגשרת בטי סגיר מתמחה במקרקעין, דיני חוזים ודיני משפחה, ובנוסף מדריכה טיולים לחו"ל.
