חוק הגנת הצרכן (תשמ"א-1981) הוא דבר החקיקה המרכזי שמסדיר את מערכת היחסים בין בתי-עסק לצרכנים פרטיים. סעיפי חוק הגנת הצרכן מטפלים בנושאים רבים ומגוונים ובהם סוגי עסקאות שונים, דגשים לפרסום לאוכלוסיות שונות, זכויות הצרכן לביטול עסקה ועוד.
רקע
לפני שנצלול להוראות החוק עצמן, חשוב להבין את נקודת המוצא של חוק הגנת הצרכן, מבחינת תפיסת העולם על עסקה צרכנית: המחוקק תופס עסקה צרכנית כעסקה שאינה הדדית. בעל העסק נתפס כצד החזק בעסקה, שביכולתו להכתיב את תנאי העסקה ולשלוט במידע שמגיע לצרכן; הצרכן נותר בעמדת Take it or leave it; יכולתו להשפיע על תנאי העסקה מוגבלת מאד.
זוהי תפיסת העולם העומדת בבסיס החוק ושזורה כחוט השני בין הוראותיו השונות. הפער ביחסי הכוחות מתחזק אף יותר כאשר מדובר במסחר מקוון. במקרים אלה, הצרכן כלל אינו נמצא במגע ישיר עם בית העסק. לכן, יכולתו לשאול שאלות, להתייעץ או להתמקח על המחיר ועל תנאי העסקה - מוגבלת אף יותר.
היתרון של תפיסה זו ברור: התפיסה באה להגן על הצרכן "הקטן" מול בית העסק "הגדול". החיסרון מגיע מכיוונם של עסקים קטנים, שלעיתים נתקלים במצבים אבסורדיים, כתוצאה מתחולת החוק כלפיהם, באותה מידה שבה החוק חל על חברות ענק.
חשוב להדגיש: חוק הגנת הצרכן מגובה בשורה ארוכה של תקנות (חקיקה משנית) שהותקנו מכוחו. מטרת התקנות לפרט את הוראות החוק ולקבוע כללים מדויקים מאוד לגבי מקרים פרטניים. לכן, כאשר בוחנים את הוראות החוק, חשוב לקחת בחשבון גם את התקנות הרלוונטיות.
הכלל המרכזי בחוק מופיע כבר בסעיף 2, שעניינו אי-הטעיה. בשל אותה תפיסת פער כוחות, העומדת כאמור בבסיס החוק, חייב המחוקק את בתי העסק לפעול בשקיפות ובהגינות מול הצרכנים ולא ליצור הטעיה "במעשה או במחדל, בכתב או בעל-פה, או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה"
הכלל המרכזי: אי הטעייה
הכלל המרכזי בחוק הגנת הצרכן מופיע כבר בסעיף 2, שעניינו אי-הטעיה. בשל אותה תפיסת פער כוחות, העומדת כאמור בבסיס החוק, חייב המחוקק את בתי העסק לפעול בשקיפות ובהגינות מול הצרכנים ולא ליצור הטעיה "במעשה או במחדל, בכתב או בעל-פה, או בכל דרך אחרת לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה".
בפירוט סעיף זה, קבע המחוקק שורה ארוכה של פרטים הנחשבים "פרטים מהותיים בעסקה", לגביהם חל איסור ההטעיה.
כך, לדוגמה:
- סעיף 2(1) - "הטיב, המהות, הכמות והסוג של נכס של שירות".
- סעיף2(8) - "מקום הייצור של הנכס".
- סעיף 2(17) - "תנאי אחריות לנכס או לשירות".
השפעה בלתי הוגנת
כדי לכסות מקרים רבים ככל האפשר, גם מקרים שאינם עולים כדי הטעייה של ממש, קבע המחוקק בסעיף 3 את האיסור על הפעלת השפעה בלתי הוגנת, שמשמעותו היא כי בעל עסק לא יעשה פעולות שעלולות "לפגוע ביכולתו של צרכן לקבל החלטה אם להתקשר בעסקה עמו".
עקרון ההגנה על הצרכן ממשיך להופיע גם בסעיפים הבאים, המתייחסים לפרטים שאותם חייב בית העסק לגלות לצרכן ולאופן הטכני שבו עליו לגלות את הפרטים האלה (במודעה כתובה, במקרה שמדובר בחנות פיזית; או במסמך עם פרטי ההתקשרות, במקרה שמדובר בעסקה מקוונת).
סוגים שונים של עסקאות
חוק הגנת הצרכן מכיר במאפיינים השונים של עסקאות מסוגים שונים - ומקדיש לכל עסקה הוראות פרטניות, שמותאמות למאפיינים הייחודים של סוג העסקה:
- "עסקה לתקופה קצובה" - עסקה לקבלת שירות או מוצר שתחומה בזמן.
- "עסקה מתמשכת" - עסקה לרכישת טובין או מוצרים באופן עקבי ומתמשך, ללא הגבלת זמן מראש.
- "עסקה ברוכלות" - עסקה פיזית שנעשתה שלא בבית העסק (למשל: בתערוכות).
- "עסקת מכר מרחוק" - כל עסקה שנעשתה שלא בבית העסק עצמו, בין אם טלפונית ובין אם באמצעות האינטרנט.
כל עסקה כזו מאופיינת בדקויות באשר לכללים שיחולו לגביה במקרה שהעסקה תבוטל, יכולת הצדדים לשנות את תנאי העסקה ועוד. לכן, סוג העסקה הוא אחד הדברים הראשונים שכדאי לצרכן לבדוק במקרה שהוא מעוניין לבטל עסקה או מרגיש שנעשה לו עוול מצד בית העסק. הוראות חוק שונות חלות על סוגי עסקה שונים.
תחומים שלגביהם יש הסדרה פרטנית
ישנם תחומים מסוימים השונים מעצם טיבם זה מזה. לכן, ראה המחוקק לנכון להתייחס אליהם בנפרד ולקבוע לגביהם הסדרה פרטנית. כך, למשל, יטופלו "עסקאות מתמשכות בשירותי רפואה" ו/או "עסקאות בעניין רכישה של יחידות נופש", באופן שונה מעסקאות מתמשכות רגילות, על-פי הוראות חוק מיוחדות.
תפיסת החוק היא שהצרכן זקוק להגנה מפני בתי העסק. מתוך כך, הכיר המחוקק באוכלוסיות מסוימות בתוך קבוצת הצרכנים כאוכלוסיות הזקוקות להגנה רחבה אף יותר. לכן, העניק להן זכויות יתר שונות: אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים ועולים חדשים
התייחסות החוק לאוכלוסיות מסוימות
כאמור, תפיסת חוק הגנת הצרכן היא שהצרכן זקוק להגנה מפני בתי העסק. מתוך כך, הכיר המחוקק באוכלוסיות מסוימות בתוך קבוצת הצרכנים כאוכלוסיות הזקוקות להגנה רחבה אף יותר. לכן, העניק להן זכויות יתר שונות: אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים ועולים חדשים.
ע"פ סעיף 14ג'1(ב) לחוק, צרכנים הנמנים על אוכלוסיות אלה זכאים לבטל עסקה שנעשתה במכר מרחוק אף ארבעה חודשים אחרי שנעשתה (ולא שבועיים כמו כלל הצרכנים).
שירות לקוחות
לאחר שטיפל המחוקק בהיבטים של טרום המכירה ושל המכירה עצמה, ממשיך החוק ומסדיר גם את היבטי שירות הלקוחות שלאחר המכירה.
פרק ד'1 לחוק מוקדש כולו לאחריות ולשירות לאחר מכירה, ובמסגרתו תוקנו תקנות המגדירות על אילו שירותים ומוצרים חובה לתת אחריות, לרבות כל נושא שירותי האחריות על ידי טכנאים, זמני ההמתנה של לקוחות לטכנאים, שירות לקוחות טלפוני ועוד.
החוק הוא הבסיס החוקי להקמת "הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן", שבראשה עומד ממונה ותפקידה לפקח על ביצוע החוק, לנקוט הליכי אכיפה מנהלית כנגד עסקים שיפרו את החוק, לטפל בתלונות של צרכנים ועוד
הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן
חוק הגנת הצרכן הוא הבסיס החוקי להקמת "הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן", שבראשה עומד ממונה ותפקידה לפקח על ביצוע החוק, לנקוט הליכי אכיפה מנהלית כנגד עסקים שיפרו את החוק, לטפל בתלונות של צרכנים ועוד. בנוסף, יכול ציבור הצרכנים להתייעץ ולקבל מידע אודות החוק באתר האינטרנט של הרשות.
בחלק האחרון של החוק, מפורטות הסנקציות האפשרויות וסמכויות האכיפה של הרשות ושל הממונה, כלפי מי שמפר את החוק.
מעמד חוק הגנת הצרכן
אחד הסעיפים האחרונים של החוק, סעיף 36, קובע כי "הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד".
זהו סעיף דרמטי מאד שמשמעותו היא שהוראות החוק אינן המלצה ולא ניתן לסתור אותן באמצעות הסכמה בחוזה. הצרכן אינו יכול להחליט כי הוא מוותר על זכויותיו לבטל את העסקה, ובית עסק אינו יכול לפרסם תקנון שימוש באתר, שהוראותיו נוגדות את החוק.
לסיכום: חוק הגנת הצרכן הוא החוק המרכזי בישראל שעליו מושתתים דיני הגנת הצרכן. האינטראקציה הצרכנית כוללת היבטים נוספים, שמוסדרים בחוקים אחרים ובהם "חוק אי-הפליה במוצרים, בשירותים ובכניסה למקומות בידור ולמקומות ציבוריים (תשס"א-2000)".
מאחר שהחוק ארוך, מורכב וכולל דקויות רבות, מומלץ מאד לציבור בעלי העסקים להיוועץ עם עו"ד שמכיר היטב את החוק ואת התקנות, כדי לוודא שההיבטים המשפטיים הכרוכים בהפעלת העסק מטופלים בהתאם לחוק.
עו"ד אביב דקל היא בעלת תואר ראשון מהאוניברסיטה העברית ותואר שני מאוניברסיטת ג'ורג'טאון; יועצת משפטית לבעלי עסקים קטנים ובינוניים ומנהלת קבוצת הפייסבוק "שואלים עו"ד בכיף".
