חוק הטכנאים - שמירה על האינטרסים של הצרכן

בשנת 2008 נכנס לתוקף "חוק הטכנאים", תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן, מופיע בסעיף 18א של החוק. 

החוק נועד להסדיר את מערכת היחסים בין הצרכן לבין נותני שירות, הנדרשים להגיע לבית הצרכן, לצורך תיקונים או החלפה של מוצר, חיבור או התנתקות משירות וכו'

מהי מטרת חוק הטכנאים?

החוק נועד להסדיר את מערכת היחסים בין הצרכן לבין נותני שירות, הנדרשים להגיע לבית הצרכן, לצורך תיקונים או החלפה של מוצר, חיבור או התנתקות משירות וכו'. החוק ביקש להגדיר את זמני ההמתנה לנותני השירות ואת הפיצוי, במקרה איחור או ביטול הגעה.

מהי חשיבות חוק הטכנאים?

בהסכמי התקשרות מול חברה או נותן שירות, רואה החוק את הצרכן כצד חלש יותר, שיש להגן על האינטרסים שלו. בפועל, זו אכן היתה המציאות: נותני השירות הרשו לעצמם לקבוע טווחי הגעה ממושכים ובלתי הגיוניים לביקור טכנאי, שאילצו את הצרכנים להמתין שעות, "מרותקים" לביתם, ולעיתים אף להפסיד יום עבודה שלם. כל זאת, כדי לא לפספס את הרגע בו יגיע הטכנאי.

גם לאחר שנחקק התיקון לחוק ב-2008, חברות שירות שונות מצאו דרכים להתחמק מפיצוי עבור הצרכנים, על ידי ניצול פרצות בחוק, שהתייחסו רק לביקור טכנאי ולא לביקור נציג אחר מטעם נותן השירות, או ניסוחים שלא הגדירו כראוי את כל טווח השירותים עליו מדובר. פרצות אלה תוקנו בשנים שלאחר מכן. 

החוק המורחב, במתכונתו הנוכחית, מגדיר את חובותיהן של החברות מול הצרכן, התלוי בשירותיהן, ועוסק בעיקר בזמני ההמתנה לנציגי החברה, בפיצוי המגיע לצרכן עקב איחור או ביטול הגעת הנציג, ובסיכול הניסיונות של חברות שונות להתחמק ממתן הפיצוי.

מהם עיקרי חוק הטכנאים?

החוק המורחב, במתכונתו הנוכחית, מגדיר את חובותיהן של החברות מול הצרכן, התלוי בשירותיהן, ועוסק בעיקר בזמני ההמתנה לנציגי החברה, בפיצוי המגיע לצרכן עקב איחור או ביטול הגעת הנציג, ובסיכול הניסיונות של חברות שונות להתחמק ממתן הפיצוי.

חובת מתן שירות לאחר מכירה

סעיף 18א (א) מגדיר את סמכותו של שר התעשייה, המסחר והתיירות, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, לחייב כל נותן שירות במתן השירות המוסכם לאחר מכירה, ומגדיר סעיפים בהם יכול השר לקבוע תקנות בחוק: תקופת אחריות לתיקון או החלפת מוצר ללא תשלום, מתן תעודות אחריות ותוכנן, נהלים לגבי מתן שירות בבית הצרכן וכו'.

אחריות על סחורה

סעיף 18א (א'1) - תיקון שהוכנס מאוחר יותר לחוק - עוסק במתן תעודת אחריות על סחורה שנמכרה לצרכן, ומחייב את נותן השירות למסור לצרכן מדבקת אחריות, שתודבק על הסחורה ותייתר את הצורך בהצגת תעודת האחריות עצמה. 

החוק מסייג מצבים בהם הסחורה כוללת מספר זיהוי ייחודי, שאינו מצריך הצגת תעודת אחריות ומאפשר לצרכן לבדוק בכל עיתוי את תוקף האחריות של הסחורה שרכש, בכל אמצעי התקשורת העומדים לרשותו, בחינם.

סעיף 18א (ב') חוזר ומתייחס לסעיפי התקנות שפורטו בסעיף 18א (א') ולסמכות השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, להורות על קביעת תקנון לפני קניה, לקבוע הוראות בנוגע לתקופת אחריות ארוכה יותר מזו שהוגדרה בסעיף 18א (א') ולהגדיר חוזים בהם השירות מותנה בתקינות הסחורה הנמצאת ברשות הצרכן.

הגעת נציג לבית הצרכן

סעיף 18א (ג') עוסק בהגעת נציג החברה לצורך מתן שירות בבית הצרכן. הסעיף מהווה מהפכה של ממש בהתנהלות החברות מול לקוחותיהן. 

הסעיף נחלק למספר תת סעיפים:

סעיף 18א (ג'1) מציין כי אם נדרש ביקור של טכנאי או של נציג מטעם החברה בבית הצרכן, על נותן השירות לתאם את מועד ושעת הביקור מול הצרכן. כדי למנוע פרצות וניסיונות התחמקות שונים של החברות, הוכנס לסעיף זה פירוט לגבי טיב השירות אליו מתייחס החוק, הכולל התקנה או הסרה של סחורה שנותן השירות מכר, השכיר או השאיל, בדיקות תקופתיות במתקני גז ביתיים, הובלת סחורה שמכר נותן השירות וביקורים בהתאם לחוזה מתן שירות בין נותן השירות לצרכן.

בסעיף 18א (ג')(1א) מוגדרות השעות האפשריות לתיאום ביקור בבית הצרכן: בימי חול בין 8:00 ל-19:00 ובימי שישי וערבי חג בין השעות 8:00 ל-13:00.

משך ההמתנה לנציג או טכנאי

בסעיף 18א (ג'2) מציב החוק שתי אפשרויות בפני נותן השירות. אפשרות אחת היא להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית (הצעה לה רשאי הצרכן לסרב); והשנייה היא להמתין לטכנאי בביתו, בטווח שעות שתואם מראש, שאינו עולה על שעתיים.

דחייה וקביעת מועד חדש

על פי סעיף 18א (ג'3) רשאי נותן השירות לדחות את הביקור, בתנאי שיודיע על כך לצרכן, לא יאוחר מ-20:00, בערב הקודם למועד הביקור; ובתנאי שהדחייה אינה חורגת מפרק הזמן המוגדר בחוק למתן השירות.

סעיף 18א (ד'1) עוסק באיחור של נציג החברה ומגדיר פיצוי בסך 300 שקלים על איחור של שעתיים מעבר לזמן ההמתנה; ופיצוי בסך 600 שקלים על איחור של 3 שעות מעבר לזמן ההמתנה.

פיצוי במקרה איחור או ביטול

סעיף 18א (ד') מחולק לשני תת-סעיפים, המגדירים את גובה הפיצוי, במקרה שנותן השירות הפר את הוראות סעיף 18א (ג'):

סעיף 18א (ד'1) עוסק באיחור של נציג החברה ומגדיר פיצוי בסך 300 שקלים על איחור של שעתיים מעבר לזמן ההמתנה; ופיצוי בסך 600 שקלים על איחור של 3 שעות מעבר לזמן ההמתנה.

סעיף 18א (ד'2) מגדיר פיצוי בסך 300 שקלים על הפרה של עניין הקריאה הטלפונית.

פיצוי חלופי

סעיף 18א (ה') מציין כי נותן השירות רשאי להציע לצרכן (הזכאי לפיצוי) פיצוי אחר, שווה ערך לפיצוי המגיע לו על פי חוק, באמצעות סחורה או שירותים אחרים. אם יעשה כך, מחויב נותן השירות להודיע לצרכן על הפיצוי המוגדר בחוק ועל זכותו לבחור בין השניים.

איחור שאינו ידוע מראש

בסעיף 18א (ו') מסייג החוק מקרים בהם נציג השירות איחר מסיבות שלא היו ידועות מראש לנותן השירות, ולא היה ביכולתו לחזות או למנוע אותן. בנסיבות כאלה, הצרכן לא יהיה זכאי לפיצוי.

לסיכום: אין ספק כי אישור " חוק הטכנאים " והתיקונים הנלווים לו הוביל לשיפור משמעותי ביחסי הכוחות בין הצרכנים לנותני השירות, במיוחד בכל הנוגע לביקורי טכנאי או נציג. התיקון חסך מהצרכנים עוגמת נפש מיותרת ושעות המתנה ממושכות. צרכנים רבים עדיין בוחרים לוותר ולא להתעמת עם נותני השירות. עם זאת, חשוב לדעת כי החוק מגן על זכויות הצרכנים ומאפשר להם לתבוע ולקבל את הפיצוי המגיע להם.

עו"ד ליאת חמו עוסקת בתחום הנזיקין והביטוח.