סוכנות הביטוח בפוליסת ביטוח בריאות פרטית מסרבת לתת שירות

שלום רב, אשתי מבוטחת בפוליסת בריאות פרטית בחברת הראל. לפני קצת יותר משנה אובחנה אצלה מחלה קשה והיא זקוקה לתרופה יקרה מחוץ לסל הבריאות. לפני כשנה תבענו את הראל באמצעות סוכנות הביטוח שטיפלה בפוליסה. הראל אישרה את התביעה, ומאז ועד היום אשתי מקבלת מנה חודשית של התרופה. חידוש מלאי התרופה נעשה באמצעות סוכנות הביטוח: כל חודש, כשבוע לפני תום המנה האחרונה, פנינו בטלפון או במייל לנציגה מסויימת של סוכנות הביטוח וביקשנו מנה נוספת. סוכנות הביטוח פנתה להראל, הראל אישרה את הבקשה והעבירה הזמנה לבית המרקחת, בית המרקחת הזמין את התרופה מחו"ל ותיאם עמנו מועד אספקה, ובמועד האספקה שתואם התרופה נשלחה לביתנו ע"י שליח. בחודש האחרון, לאחר שפנינו לנציגה הקבועה של סוכנות הביטוח וביקשנו מנה נוספת של תרופה, קיבלנו ממנה מייל שההזמנה בוצעה. אלא שהימים נקפו ובית המרקחת לא יצר עמנו קשר. פנינו לבית המרקחת ושם התברר שכלל לא התקבלה הזמנה. ניסינו להתקשר ולפנות במייל לנציגה בסוכנות הביטוח אך לא היה מענה. התקשרנו למוקד של סוכנות הביטוח, ושם נאמר לנו שאותה נציגה לא עובדת יותר. שאלנו מה עם התרופה של אשתי, שכמעט נגמרה, והתשובה שקיבלנו היתה "תפנו להראל". זו היתה גם התשובה לכל שאלה נוספת ששאלנו: "תפנו להראל". בקיצור אין עם מי לדבר... בלית ברירה פנינו להראל, ולאחר הליך מסובך וממושך ההזמנה אכן בוצעה והתרופה אכן סופקה בנוהל מזורז, ברגע האחרון ממש... בתשובה לשאלה מה קרה לסוכנות הביטוח נאמר לנו שהסוכנות קיימת ופעילה אך "סגרה את המוקד". על השאלה האם פירוש הדבר הוא שסוכנות הביטוח מפסיקה לייצג אותנו וכעת עלינו להתנהל ישירות מול הראל - נציג הראל לא ידע לענות. למיטב ידיעתי, סוכנות הביטוח הזו עדיין רשומה כסוכן הביטוח בפוליסה הנדונה. האם מותר לה להתנער מאתנו כך לפתע פתאום? ואם היא מסרבת לפתע לייצג אותנו, האין זה מחובתה לפחות להודיע לנו זאת באופן רשמי מבעוד מועד? אנו מתקשים להתנהל ישירות מול הראל וזקוקים לתיווך של סוכן הביטוח... מה אפשר לעשות במקרה כזה?