חיכיתם כבר הרבה זמן לטיול המאורגן בחו"ל שהזמנתם מבעוד מועד. חשבתם שהגיע הזמן "להתפנק", ולשלם קצת יותר עבור טיול שבו לא תצטרכו לדאוג לדבר- המדריך יסביר לכם הכל, יראה לכם את האתרים החשובים, מקומות הלינה יוסדרו מראש, תקבלו המלצות על מסעדות טובות- כל מה שתצטרכו לעשות הוא לבקר, לצלם וליהנות.
אבל, מה קורה כאשר הטיול מאורגן בצורה כושלת, כאשר המדריך מתגלה כלא מספיק רציני ומדויק, כאשר לוח זמנים הוא בגדר המלצה, כאשר הבטחות לא מתממשות ולמעשה ההנאה נפגמת?
האם סוכנות הנסיעות דרכה הזמנתם את הטיול אחראית למחדל ועליה לפצות אתכם?
רוצים לשאול שאלה? היכנסו עכשיו לפורום צרכנות
סוכנות הנסיעות חייבת לספק מידע בכתב
בתי המשפט דנו לא אחת בשאלה של אחריות סוכנות נסיעות כלפי לקוחותיה. על פי תקנה 2 לתקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) התשס"ג-2003, סוכנות הנסיעות חייבת לספק ללקוחותיה מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור.
בתי המשפט נוטים לבחון בקפידה את התנהלות הסוכנות, ואם הם מוצאים כי היא התרשלה בתפקידה, הם מחייבים אותה בפיצויים.
כך למשל, נקבע לאחרונה בעניין חברת אשת טורס.
בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים דן בשתי תביעות של ארבעה תובעים שיצאו, ביחד עם קבוצה נוספת של אנשים, לטיול מאורגן בן שבוע ימים, שארגנה חברת אשת טורס. לטענת התובעים, ארגון הטיול וניהולו ע"י אשת טורס היו לקויים וכושלים בצורה קיצונית, והנאתם ממנו נפגמה לחלוטין, ולכן הם עותרים לקבלת פיצוי כספי.
התובעות בתיק הראשון, שהן קרובות משפחה (גיסות), הזמינו באמצעות אשת טורס טיול מאורגן לפריז, בריסל ואמסטרדם, בין התאריכים 3.8.10 ו-10.8.10. התובעות יצאו לטיול עם בנותיהן, ושילמו עבורו סך של 4,200 דולר (על פי חישוב, כ-16,200 ש"ח). התובעים בתיק השני יצאו עם ילדיהם לאותו טיול, ושילמו עבורו 16,386 שקלים.
הטענה: הטיול אורגן בצורה לקויה
לטענת התובעים, מספר אתרים שהובטחו בתכנית הטיול היו חסרים, מרכיבים אחרים היו לקויים בצורה קיצונית ואחרים היו שונים בצורה מהותית מכפי שהוצג להם בתכנית. לדברי התובעים, ארגון הטיול היה לקוי, ולכן הנאתם מהטיול נפגמה לחלוטין.
התובעים טענו, בין היתר, כי במהלך הטיול שררה אוירה של מתח ואי-אמון בין הקבוצה למדריך. המדריך לא הקשיב לרחשי לבם של חברי הקבוצה וההדרכה באתרים היתה שטחית. נטען, כי המדריך גילה חוסר בקיאות והתמצאות בערים ובאתרים שבהם ביקרו התובעים, ולא ידע לספק הסברים לשאלות פשוטות שנשאל על ידי חברי הקבוצה.
עוד טענו התובעים, כי תכנון לקוי של אשת טורס והתרשלות של המדריך בניהול הטיול, גרמו להם להפסיד להם שעות טיול רבות, וכתוצאה מכך הם לא ביקרו במספר אתרים שנכללו בתכנית הטיול והובטחו לקבוצה (כולל מספר אתרים מרכזיים בפאריז).
בנוסף, נטען כי לכל אורך הטיול שררה בין נהג האוטובוס לבין המדריך עוינות קשה והם הרבו להתווכח ביניהם, עובדה שיצרה אוירה קשה ומתוחה בקרב הקבוצה במהלך כל הטיול.
הנשיאה שלומית דותן בחנה את טענות התובעים, וקבעה כי אשת טורס אכן התרשלה בתפקידה, ולא פעלה בצורה סבירה באופן התנהלותה מול התובעים, וזאת הן בקשר לשינוי סדר ימי הטיול והן בהתנהלותה בנוגע לסיורי הבחירה בטיול.
ביהמ"ש: סוכנות הנסיעות התרשלה
" אני סבורה כי הנתבעת התרשלה כאשר לא סיפקה פרקי זמן מספיקים שבהם יכולים היו חברי הקבוצה להיכנס לאתרי הבחירה על חשבונם", כתבה השופטת בפסק הדין.
התביעה בנוגע להדרכה בטיול, נדחתה.
השופטת הוסיפה, כי: "נראה כי הנתבעת לא מילאה את חובתה כלפי התובעים לארגן עבורם חבילת תיור באופן מדוקדק, כך שכל פרטי הטיול יהיו בידיעת התובעים, על מנת שיוכלו לשקול באופן מושכל את השתתפותם בטיול, כיצד ינצלו את הזמן הפנוי במהלך הטיול, לאיזה אתר יבקשו להיכנס ועל איזה אתר יוכלו לוותר".
לאור האמור, נקבע כי התובעים זכאים לפיצוי מסוים בגין עוגמת הנפש והצער שהיו מנת חלקם בטיול.
הפיצוי שנפסק לתובעות הועמד על סכום של 3,240 שקלים. הסכום שנפסק לתובעים הועמד על 2,277 שקלים. (20% ממחיר חבילת הטיול).
רוצים לקרוא את פסק הדין? תקדין - פסק דין
(תק (י-ם) 38666-01-11 שלומית אגמי נ' חברת אשת טורס)
לסיכום: אם יש פער בין ההבטחות למציאות, יש סיכוי לתביעה
מכך עולה, כי לסוכנות הנסיעות יש מחוייבות כלפי הלקוחות. אם הפער בין מה שהובטח לבין הטיול בפועל גדול, והבטחות רבות לא התממשו, יש מקום לתבוע ולקבל פיצוי. עם זאת, לא כל תלונה תתברר כמוצדקת ע"י בית המשפט, וההנאה מהטיול תיבחן בצורה כוללת, ע"פ כל המרכיבים, ולא רק בצורה נקודתית כתוצאה מאי נעימות כזו או אחרת.
