תביעה ייצוגית: כך מרוויחה סמסונג מיליונים מתקלה במסכי הטלפונים שלה

ענקית הטכנולוגיה סמסונג מסתירה מלקוחותיה פגם  מובנה במסך של כל סוגי הטלפונים החכמים שלה וגובה מהם כספים מיותרים בהיקף עצום על החלפת המסך. כך נטען בתביעה ייצוגית שהוגשה נגד סמסונג העולמית ונגד היבואנית הרשמית שלה בארץ, סאני תקשורת. התביעה על סך יותר מחצי מיליארד שקל, שהוגשה באמצעות עורכי הדין פינחס מיכאל אור ומורן שרביט מינס, הוגשה בשם כל בעלי מכשירי הטלפונים החכמים מסוג גלקסי שרכשו מכשירים מסוג זה בשבע השנים האחרונות ושבמסך שלהם התגלתה תקלת צריבה (Burn in).

התקלה, כך נטען, אשר מופיעה לרוב מחוץ לתקופת האחריות על המכשיר, מאופיינת בהופעת אייקונים צרובים על גבי המסך (כגון: מקלדת הווטסאפ, סמל הווייז, מסך הבית של המכשיר וכיו"ב), ממש כמו "קעקועים" הנראים ברקע באופן תמידי גם במעבר בין מסך למסך.

אין כל ספק שמדובר בתופעה מטרידה ביותר הפוגעת משמעותית ביכולת השימוש וההנאה מהמכשיר ומתרחשת בשימוש יומיומי. מי מאיתנו לא עושה כיום שימוש באפליקציות כגון ווייז ו-ווטסאפ. ברור שמכשיר הטלפון הוא כבר אינו עוד מכשיר לקיום שיחות קוליות. על כן העניקו לו היצרניות את שמו "טלפון חכם" - סמאטרפון.  

על פי התביעה, התקלה ידועה ומוכרת היטב ליצרנית העולמית וליבואנית במשך שנים, אך היא זוכה להתעלמות מצידן

"נזק של מאות מיליוני שקלים בשנים האחרונות"

בבקשה לאישור התובענה כייצוגית נטען כי התקלה אפידמית ומתרחשת בכל מכשירי הגלקסי (כל הסדרות). יתרה מכך, נטען כי התקלה ידועה ומוכרת היטב ליצרנית העולמית וליבואנית במשך שנים, אך היא זוכה להתעלמות מצידן.

בדרך זו, כך נטען בייצוגית, מעשירות סמסונג וסאני את קופתן על חשבון הצרכנים פעמיים. פעם אחת בשלב מכירת המכשירים כמכשירים מהשורה הראשונה בסכומים גבוהים ביותר, בלי שהצרכן יקבל מידע מהותי ומכריע, ופעם שנייה באמצעות מכירת מסכים חדשים עקב התקלה בעלות של אלפי שקלים למסך, מאחר שהחברות מתנערות מאחריותן לתקלה.

על פי הייצוגית, לעתים מתרחשת התקלה מספר פעמים לאורך חיי מכשיר אחד, וגם כאשר התיקון מבוצע במעבדה פרטית, סמסונג וסאני מרוויחות ממכירת המסך החדש. התובעים המייצגים טענו בתביעה כי מדובר בסכומי עתק: מאות אלפי מכשירי סמסונג נמכרים בישראל מדי שנה, ובהתחשב באחוז המשתמשים הגבוה שחווה את התקלה (25% לפי סקר צרכנים שערכו המבקשים), מדובר בנזק של מאות מיליוני שקלים בשבע השנים האחרונות.

על פי התביעה, בתקופת האחריות היבואנית מבצעת תיקון נקודתי וזול משמעותית במקום החלפת המסך, ואילו כאשר הלקוחות פונים מחוץ לתקופת האחריות, התיקון הזול לא מוצע כלל 

החקירה חשפה: סמסונג לא מציעה פתרון זול יותר, הקיים ברשותה

חקירה פרטית שבוצעה על ידי המבקשים בטרם הגשת התובענה, העלתה כי לא זו בלבד שבעלי המכשירים נאלצים לשלם מאות שקלים עבור החלפת המסך (שליש ואף מחצית מערך המכשיר), אלא שכאשר התקלה מתרחשת בתקופת האחריות, היבואנית מבצעת תיקון נקודתי וזול משמעותית במקום החלפת המסך, ואילו כאשר הלקוחות פונים מחוץ לתקופת האחריות, התיקון הזול לא מוצע כלל והוא למעשה לא קיים.

במסגרת החקירה בוצעה פנייה למעבדות סאני הפזורות ברחבי הארץ, ומעבדת סאני הפועלת בנצרת "נפלט" לנציג המעבדה בפני התובעת המייצגת, כי קיים תיקון צריבה נקודתי שלא מחייב את החלפת המסך ואשר עלותו כ-150 שקל (כעשירית מעלות החלפת המסך).

קיראו עוד בנושא>>> מתי יש עילה לתביעה ייצוגית?

בהקשר זה יצוין כי היבואנית סאני מודה בתשובתה לתביעה כי  אכן סמסונג סיפקה לה את התיקון הזול כבר משנת 2018. ואולם, מדו"ח החקירה שבוצע בשנת 2020 עולה כי התיקון הזול יותר כלל לא מוצע ללקוחות שפונים למעבדות סמסונג בעקבות תקלה הצריבה, והפתרון היחיד שמוצע ללקוח הוא החלפת מסך בעלות של אלף שקל ומעלה.

יתר על כן עלה מהדו"ח כי כאשר החוקר ביקש מיוזמתו את התיקון הזול יותר, נמסר לו על ידי טכנאי המעבדות כי סאני עושה שימוש בתיקון זה רק כאשר מגיע לקוח עם תקלת הצריבה בתקופת האחריות. כלומר, אותו תיקון זול יותר שמוסתר מהלקוחות, על פי הנטען, מחוץ לתקופת האחריות, משמש את סאני וסמסונג כאשר לקוח פונה אליהן בתקופת האחריות. בכך שוב מרוויחות סמסונג וסאני פעמיים משום שהן חוסכות את עלות החלפת המסך מצד אחד ומצד שני מספקות ללקוח תיקון זמני שמבטיח כי הוא ישוב אליהן מחוץ לתקופת האחריות.

בדרך זו, נטען בייצוגית, סמסונג וסאני יצרו מציאות בלתי הוגנת, לפיה בכל מצב הן מרוויחות כסף מהתקלה הסדרתית. זאת ועוד, על פי התביעה, גם כשלקוחות בוחרים לבצע החלפת מסך באמצעות מעבדות פרטיות, המסך החדש הינו מסך מקורי של סמסונג, כך שגם כאן מרוויחות השתיים ממכירתו.

בייצוגית נטען כי החברות "מחביאות" זה שנים הנחיה בדבר הותרת המסך ללא פעילות "לפרקי זמן ממושכים", כאשר הנחיה זו חבויה עמוק בין עשרות דפי חוברות המשתמש

"אין הנחיות ברורות למניעת התקלה ולא בכדי"

על פי התביעה, סמסונג וסאני לא מספקות טרם רכישת המכשירים מידע על קיומה של התקלה ויותר מכך, הן גם אינן מספקות מידע אודות אופן השימוש המיוחד הנדרש מהלקוח, על מנת למנוע תקלה כרונית זו. בייצוגית נטען כי החברות "מחביאות" זה שנים הנחיה בדבר הותרת המסך ללא פעילות "לפרקי זמן ממושכים", כאשר הנחיה זו חבויה עמוק בין עשרות דפי חוברות המשתמש, שרוב הצרכנים לא מעיין בהן.

כך (בתמונה משמאל) נראית ההנחיה המעורפלת במדריך של גלקסי נוט 10 בעברית, כפי שצורף לתביעה: 

בתביעה הייצוגית מזכירים התובעים פסק דין בעניין תיקון תקלת הצריבה, שניתן על ידי בית המשפט לתביעות קטנות (בידרמן נגד סמסונג ישראל). במסגרת פסק הדין קבע בית המשפט כי התנהלותה של סמסונג בעניין זה הינה חסרת תום לב, במיוחד לנוכח ההנחיות הלא ברורות במדריכים למשתמש. בבקשה לאישור התובענה כייצוגית נטען כי על אף פסיקה זו, שניתנה לפני שנה, ממשיכות סאני וסמסונג לפרסם הנחיות באותו אופן ובשינויים קוסמטיים, תוך הוספת מלל מעורפל ולא ברור.  

במסגרת תשובתן ניסו סמסונג והיבואנית לשכנע את בית המשפט שלא להתייחס לפסיקתו של בית המשפט בתביעה הקטנה - זאת למרות שמדובר באותן "הנחיות", באותה תקלה ובאותו נזק שנגרם למאות אלפי לקוחות במשך השנים. אלא שלמרות נסיונות אלו לטעון כי ההנחיות שניתנו ללקוחות לכאורה ברורות, נציג סמסונג העולמית הודה בעצמו כי אין משך זמן מוגדר לקרות התקלה מאחר שהיא מושפעת מגורמים רבים נוספים. מכאן, טענו המבקשים, אם סמסונג העולמית לא יודעת כיצד למנוע את התקלה, כיצד הלקוח אמור לדעת זאת? 

מתוצאות סקר עלה: התקלה מתרחשת ב-25% מהמכשירים בשונה משברירי האחוזים שעליהם הצהירו המשיבות לבית המשפט

"התקלה מתרחשת באחד מתוך ארבעה מכשירים"

סמסונג וסאני הודו בתשובתן כי קיימת תקלה הנובעת מטכנולוגית מסכי ה-OLED ועל כן אינה נחשבת ל "פגם" בייצור. עוד טענו שהתקלה מתרחשת בשברירי אחוזים (0.2%-0.05%) ורק עקב שימוש לא סביר וממושך במסך המכשיר. אלא שכפי שהראו המבקשים, המציאות בשטח רחוקה שנות אור מכפי שהציגו היצרנית והיבואנית.

בימים אלה ממש ובמטרה לסתור את טענותיהן של היצרנית והיבואנית, הגישו המבקשים לתיק בית המשפט ראיות מוצקות המוכיחות כי התקלה מתרחשת ב-25% מהמכשירים! בשונה משברירי האחוזים שעליהם הצהירו המשיבות לבית המשפט.  המבקשים שכרו את שירותיו של מכון הסקרים והמחקר "מאגר מוחות", בראשותו של פרופסור יצחק כ"ץ. תוצאות הסקר שבוצע בקרב 1,000 בעלי מכשירי גלקסי בעבר ובהווה הראו בתמצית את הממצאים הבאים:

• רבע מכלל המשיבים (25%) חוו צריבת אייקונים על המסך במכשירי הגלקסי שלהם בעבר או בהווה.
• בסך הכל, כרבע (23%) מהמשיבים שהיה להם בעת עריכת הסקר מכשיר גלקסי דיווחו כי הם מבחינים בסימני צריבה על גבי המסך שברשותם.
• כ-41% מהמשיבים שאין להם כיום, אך היה להם בעבר, סמארטפון של סמסונג, מדווחים שהתרחשו במכשיריהם תופעות של צריבת מסך.

חשוב לציין שניתן להבחין בתקלה באמצעות מעבר למסך לבן, אז נגלים הסימנים המטרידים על גבי המסך. 23% מהנשאלים בסקר העבירו את מכשירם למסך לבן והבחינו בצריבות על גבי המסך.

עדותה של מ' הגיעה למערכת. מ' היא קוסמטיקאית במקצועה ומשתמשת במכשיר נוט 9. במסגרת טיפולים קוסמטיים שהעניקה ללקוחות שלה, היא ביקשה מהן לשלוח לה לאחר הטיפול תמונות של עור הפנים שלהן. מ' לא הבינה הכיצד סימני הטיפול לא עברו מפניהן של הלקוחות ואף הפצירה בהן להימנע מחשיפה לאור השמש. רק לאחר שהודגם לה בחנות סלולר באמצעות מעבר למסך לבן כי במכשירה קיימת צריבת מסך, הבינה מ' שאותם "סימנים" בפניהן של לקוחותיה למעשה הן צריבות אייקונים מאפליקציות על גבי מסך מכשירה!

"לא האמנתי שככה הוטעיתי. הייתי בטוחה שהטיפולים לא מצליחים והתחלתי לפקפק בעצמי. הרגשתי גם שאני רואה את המסך מטושטש ואף הלכתי לבדיקת ראייה. לא ייאמן שמכשיר שעולה כל כך הרבה כסף מתקלקל ככה וכל כך מהר". מ' השאירה את המסך כמו שהוא מאחר שלא משתלם לה להחליף מסך ב-1,000 שקל. 

גם אם תרצה מ' למכור את מכשירה בשוק המכשירים מיד שנייה, היא צפויה לספוג אותו נזק שכן מכשירה הצרוב יימכר במחיר נמוך משמעותית בשל עלות החלפת המסך הצפויה. המבקשים צירפו ארבעה תצהירים של בעלים של מעבדות סלולר (אחת מהן ברשת המונה 15 סניפים). כפי שהעידו בעלי מעבדות הסלולר, רוב הצריבות מתרחשות מחוץ לתקופת האחריות ורוב הלקוחות לא מחליפים את המסך מאחר שזה לא כלכלי. חלקם יישאר עם התקלה ואחרים ישדרגו למכשיר חדש.

כך סיפר אחד מבעלי המעבדות בעדותו: "בעשור האחרון נתקלתי בהמוני לקוחות שפנו אלי עם תקלה של צריבת מסך במכשירי הגלקסי/ נוט שלהם... מעבר לעלות התיקון, אני יודע שהחלפת המסך הצרוב במסך חדש מאותו סוג לא תביא לפתרון סופי מאחר שהתקלה תשוב בתוך מספר חודשים בתוך תקופת האחריות לתיקון. כמו כן, לקוח שאחליף לו את המסך במסך חדש והצריבה תשוב, יחזור אלי בכעס ועשוי להאשים אותי שהתיקון שביצעתי לא טוב".  מ' הציג בתצהירו דוגמה למכשיר גלקסיs7 שנמכר ב"יד 2" עם צריבת מסך בסכום של 400 שקל, לעומת מכשירים מאותו סוג ללא צריבת מסך שנמכרו באותו מועד במחיר כפול ואף למעלה מכך (1,000-800 שקל).  

"את האמון העיוור מצד הצרכנים מנצלות סמסונג וסאני במשך שנים כדי להגדיל את הרווחים שלהן"

 "אפילו שימוש שגרתי בווטסאפ או בווייז גורם לתקלה"

כאמור, על פי הייצוגית, כאשר לקוחות מנסים להבין מה חולל את התקלה במכשיר שלהם, מטילות עליהם סמסונג וסאני את מלוא האחריות עקב שימוש לא נאות במכשיר. למרות זאת, נטען בתביעה, התקלה איננה תוצאה של שימוש בלתי סביר במכשיר אלא נובעת מפגם ייצור כרוני בטלפון החכם והיא תוצאה של שימוש רגיל ושגרתי בו.

לתביעה צורפו חוות דעת של מומחה לאינטראקציית אדם-מחשב ושל מומחה בתחום הסלולר, שקובעים כי תקלת הצריבה היא תוצאה של שימוש יומיומי במכשירי הסמארטפון. המומחים מציינים גורמים שגרתיים למדי לתקלות הצריבה, ובכלל זה מכשירים שמריצים אפליקציות כמו ווטסאפ או תוכנות ניווט, כאשר המסך דולק, ומכשירים שצפו בהם בסרטונים ללא הורדת רמת הבהירות לרמה מתאימה (שלא פורסמה כלל על ידי סמסונג). כלומר, די בנסיעה ברכב כאשר תוכנת הווייז פועלת כדי לגרום לצריבת המסך. כך גם צפייה בסרטונים או שימוש תדיר במקלדת הווטסאפ עלולים לגרום לצריבה. גם הגברת תאורת המסך על ידי משתמש המעוניין לשפר את יכולתו לקרוא מסמך - כל אלה גורמים לצריבת המסך.   

"הנטייה של משתמשי גלקסי היא להאמין לסמסונג העולמית", אומר עו"ד פינחס מיכאל אור, שהגיש את הייצוגית. "אם קיימת תקלה בלתי מוצהרת וחבויה במשך השנים, הנטייה הטבעית של צרכנים היא או להניח שהיא חולפת או להניח שהיא נובעת משימוש לא נכון מצידם". למרות זאת, מדגיש עו"ד אור כי הגיע הזמן להפסיק לתת אמון בחברה: "את האמון העיוור מצד הצרכנים מנצלות סמסונג וסאני במשך שנים כדי להגדיל את הרווחים שלהן". 
    
ביחס לטענת סמסונג וסאני בעניין מימדי התקלה, מציין עו"ד אור: "אין כל שחר לטענות אלו ויעידו על כך הנתונים המספריים שנחשפו במסגרת סקר שערכו המבקשים. צריך לזכור שרוב הלקוחות מתקנים במעבדות הפרטיות לאור הנחות שניתנות להם. נקודה חשובה לא פחות היא שרבים מהלקוחות מעדיפים כבר לשדרג למכשיר חדש מאשר להוציא מכיסם מחצית מערך המכשיר. עו"ד אור מדגיש: "בעקבות הגשת התביעה הייצוגית אני מקבל בכל יום עשרות פניות של בעלי מכשירי גלקסי שמכשירם נצרב".

"חברת סאני וסמסונג צריכות להבין שמעבר להליך המשפטי, הצרכנים יגבירו את המחאה ברשתות החברתיות עד שתתוקן העוולה"

התובע הייצוגי דני ברנר: "הקמתי קבוצת מחאה בפייסבוק"

התובע הייצוגי דני ברנר אמר למערכת: "הגשתי תביעה ייצוגית במטרה להשיב את הכספים שגבתה סמסונג לכל הלקוחות שרכשו מכשיר סמסונג בשבע השנים האחרונות. הפיצוי הנדרש בתביעה הינו עבור קבוצת הלקוחות שרכשו את המכשיר החל מנובמבר  2013 ועד היום וכולל: 1. השבת כל התשלומים ששולמו על תיקון הצריבה; 2. ‏פיצוי כספי לכל בעלי הטלפונים הניידים מסוג סמסונג שחווו צריבת מסך מכל סוג ולא תיקנו את התקלה".

ברנר קורא לצרכנים להצטרף לקבוצת המחאה שהקים בפייסבוק נפגעי מסכי סמסונג צרובים. לדבריו, "הקמתי קבוצת מחאה בפייסבוק במטרה להעלות את הנושא למודעות, להיחשף לכמה שיותר מקרים ובכך לתמוך בתביעה הייצוגית שהוגשה ולהביא צדק ופיצוי לכלל הצרכנים עם בעיית הצריבה!

"אני קורא לכל הצרכנים, אם חוויתם צריבת מסך של הטלפון הנייד שלכם, אתם מוזמנים להעלות את המקרה שלכם/ צילומי מסך/ סרטונים... על מנת שנוכל להוסיף גם אתכם לתביעה הייצוגית. חברת סאני וסמסונג צריכות להבין שמעבר להליך המשפטי, אנחנו הצרכנים נגביר את המחאה ברשתות החברתיות כחלק מזכותנו הבסיסית לזכות המחאה וזכות הציבור לדעת, עד שתתוקן העוולה, תוך ניצול האמון שלנו הצרכנים במוצרים של סמסונג".

עד פרסום הכתבה לא התקבלה תגובה מטעם חברת סמסונג ומטעם חברת סאני.

צילומי אילוסטרציה: שאטרסטוק