כל אחד מאיתנו הוא צרכן - קונה משהו או מקבל שירות כלשהו. מי יגן עלינו כאשר קנינו מוצר מקולקל או כאשר קיבלנו שירות לא הולם? האם נגזר עלינו להפסיד את כספנו?
חוק הגנת הצרכן נחקק כדי להגן על הצרכנים-הקונים, ולמנוע מהמוכרים לנצל את מצוקתם.
פער בין ההבטחות למציאות
כאשר אנחנו קונים פריט כלשהו, לא תמיד אנחנו יודעים מהו טיבו בדיוק, ומה מסתתר מאחורי "האותיות הקטנות". לפעמים הפער בין ההבטחות לבין המציאות הוא גדול מאוד. קרם פנים שאמור להפוך את העור לחלק וזוהר ועולה כמו חצי משכורת חודשית, מתגלה בפועל כעוד קרם עם לחות ללא שום סגולות מיוחדות. ערכת הרזיה שאמורה לסייע לך להשיל 30 ק"ג בתוך חודש מתבררת כעוד הבטחה לא ממומשת.
למציאת עורכי דין בתחום תביעות קטנות באתר משפטי
עיקרי חוק הגנת הצרכן
חוק הגנת הצרכן עוסק, בין היתר, בנושאים הבאים:
• איסור הטעיית הצרכן - חל איסור על מוכר להטעות את הקונה באשר לטיבו של המוצר שהוא קונה.
• איסור ניצול מצוקת הצרכן - אין לנצל חולשה גופנית או שכלית של הקונה.
• חובת גילוי לצרכן - המוכר חייב לגלות לקונה אם יש פגמים במוצר שהוא רוכש, או אם צריך לשמור עליו או לטפל בו בצורה מיוחדת.
• אחריות להטעיה בפרסומת - על פי החוק, כל מוכר שמפרסם פרט כלשהו לגבי המוצר שהוא מוכר אחראי לתוכן הפרסום.
• מכירות באשראי ותשלום בכרטיס אשראי - מתי יתבצע החיוב, מה קורה כאשר העסקה מבוטלת.
• עסקת מכר מרחוק - אילו פרטים המוכר צריך לגלות לקונה שרוכש מוצר "מרחוק"- דרך האינטרנט או הטלפון, למשל. כיצד ניתן לבטל עסקה כזו, ומהן תוצאות הביטול שלה.
• עסקאות בעניין רכישת יחידות נופש - חובה לערוך הסכם בכתב ולפרט מידע מסוים.
• סימון סחורה והצגת מחירים - כאשר צרכן קונה מוצר מסוים, יש לו זכות לדעת היכן המוצר יוצר, מה שמו, מה תאריך יצורו ומה מועד פקיעתו (אם יש כזה).
• אחריות ושירות לאחר מכירה - תעודת אחריות, היכן ניתן לקבל את השירות אם המוצר התקלקל: האם בבית או באחת מתחנות השירות.
• תביעה ייצוגית - במקרים מסוימים אפשר להגיש מכח החוק תביעה ייצוגית, כלומר: כמה צרכנים מתאגדים ביחד ומגישים תביעה נגד מי ששרת אותם בצורה לא טובה או מכר להם מוצר לא תקין.
לא ניתן לגרוע מהזכויות שבחוק
חשוב לדעת, כי המטרה של חוק הגנת הצרכן היא להגן על הקונים, שנמצאים בעמדה נחותה מזו של המוכרים כאשר הם קונים מוצר או מקבלים שירות. מוכר לא יכול להפחית מהזכויות שהחוק נותן לקונה, גם אם הוא כתב בעסק שלו אחרת או החתים את הקונה על כך. החוק, והזכויות מכוחו גוברים!
ביטול עסקה
יש להפריד בין שני מצבים - ביטול עסקה מכל סיבה שקשורה בצרכן, וביטול עסקה לאחר שהתגלה פגם, ליקוי או אי התאמה במוצר.
במצב הראשון, תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א-2010 מאפשרות לצרכן לבטל את העסקה ללא מתן כל נימוק מצידו, אך זאת אך ורק בתנאים המפורטים בתקנות ולפני שנעשה במוצר שימוש.
במצב השני, לאחר שהמוצר התקבל אצל הצרכן, התגלה שהמוצר פגום או לא מתאים למה שהובטח, זכותו של הצרכן לבטל את העסקה, להחזיר את המוצר ולקבל את מלוא התמורה ששלם. זכות זו נובעת למעשה מעקרונות המשפט הכלליים, דיני הנזיקין, דיני החוזים וחוק המכר.
ביטול עסקה בהתאם לתקנות
עו"ד ענבל אהרן (בתמונה) מהמחלקה המסחרית במשרד גדעון פישר ושות' מסבירה, כי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) מאפשרות לצרכן לחזור בו מביצוע עסקה, ולקבל את התמורה ששלם בחזרה, וזאת לאחר רכישת המוצר או השירות, בין אם מדובר ברהיט, מכשיר חשמלי או בגד, ובין אם בשירות כמו קורס, נופש, בניית אתר ועוד. התקנות מגדירות רשימה של מוצרים ושירותים, כאשר לכל סוג של מוצר ושירות קבועים תנאים וטווח מועדים שבמסגרתו ניתן לבטל את העסקה.
לדוגמה, עסקה לרכישת ריהוט או מכשיר חשמלי, ניתן לבטל תוך 14 יום מהיום שהתקבל המוצר. ביגוד והנעלה ניתן להחזיר לחנות ביום הרכישה ועד תום שני ימי עסקים לאחר מכן, ובלבד שתוית המחיר לא הוסרה, והכל בתנאי שהוכח כי לא נעשה בהם שימוש. שירותי הארחה, נסיעה, נופש ובילוי בארץ, ניתן לבטל תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה, ובלבד שהביטול יעשה יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד תחילת השירות.
יש לשייך את המוצר להגדרה המתאימה המופיעה בתקנות, ולבחון בהתאם, מהם תנאי ומועדי הביטול.
עסקים רבים מבינים כיום את החשיבות הרבה של שירות לקוחות המייטיב עם הצרכן, ופועלים בהתאם לתקנות ואף מאפשרים לצרכנים לבטל עסקאות גם לאחר שחלף המועד לביטול. כאשר עסק אינו מאפשר את ביטול העסקה בהתאם לתקנות, ניתן לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן של משרד הכלכלה והתעשיה ולהגיש נגדו תביעה לבית-המשפט.
בעת ביטול עסקה, המוכר רשאי לגבות דמי ביטול בגובה 5% מערך המוצר ולא יותר מ - 100 ₪.
מוצר פגום או אי התאמה
כאשר הזמנתם מוצר, והתגלה שהמוצר פגום או שמה שהובטח לכם כלל לא תואם את המוצר בפועל, אתם רשאים כמובן להחזיר את המוצר ולקבל את התמורה ששלמתם. אך למרבה הצער, לא תמיד ימהרו המוכרים להשיב לכם את כספכם לאחר שהשתמשתם לכאורה במוצר.
רכישת מוצר היא למעשה התקשרות חוזית בין המוכר והצרכן, לפיה המוכר יספק לצרכן מוצר או שירות מסויים בעבור התמורה. כאשר המוצר אינו תואם את התחייבות המוכר, הרי שיש בכך הפרת חוזה, המזכה את הצרכן בהשבת כספו ואף בפיצוי. בנוסף, ניתן לבחון את הסוגיה מנקודת מבט נזיקית, לפיה רכישת המוצר הלקוי מהווה התרשלות מצד המוכר, שגרמה לצרכן נזק. עו"ד אהרן מוסיפה, כי חוק המכר מעגן את חובת ההתאמה בין המוצר הנמכר לבין מה שהתחייב המוכר לספק.
בכל מקרה של סירוב של המוכר להשיב את התמורה, ניתן לנקוט כנגדו בהליכים. לפני הפניה לבית-המשפט, מומלץ לנסות לפנות לרשות להגנת הצרכן ואף לפנות למוכר דרך הרשתות החברתיות - זו אמנם אינה המלצה משפטית, אך זו דרך המוכיחה את עצמה כיעילה ומהירה יותר מדרכים אחרות בימנו. במקרה של נזק קטן שנגרם לכלל הצרכנים, למשל עקב הטעיה בפרסום או אי התאמה, יש לשקול הגשת תביעה ייצוגית.
